Comment gérer les avis en ligne : guide concis à l'intention des entreprises

Lorsque les gens découvrent un produit ou un service qui attire leur attention, ils n'investissent pas immédiatement dans celui-ci. Ils consultent plutôt les avis pour vérifier si d'autres personnes sont satisfaites des offres, puis prennent leur décision. C'est pourquoi les entreprises doivent apprendre à gérer les avis en ligne.

Lorsque vous vous penchez pour la première fois sur ce sujet, cela peut vous sembler déroutant, car vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens publient à votre sujet. Mais voici le truc : vous pouvez prendre des mesures pour orienter les pensées des gens vers une perspective positive.

Cependant, forcer les gens à publier des avis ou uniquement des commentaires positifs n'est pas la bonne solution. Cela aurait l'effet inverse. Vous devez plutôt vous montrer serviable et empathique tout en vous concentrant sur l'expérience client.

Si cela vous semble insurmontable, ne vous inquiétez pas. C'est l'endroit idéal pour commencer à apprendre comment les entreprises gèrent leurs avis !

Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne ?

La gestion des avis en ligne n'est pas sorcière, mais elle demande beaucoup de travail. Sans une vision globale, vous pourriez avoir des difficultés à vous lancer dans ce processus. La première étape consiste donc à définir ce qu'est la gestion des avis en ligne. Lorsque les entreprises surveillent et prennent des mesures concernant les avis les concernant sur toutes les plateformes, elles s'engagent dans la gestion des avis en ligne.

Maintenant, votre prochaine question doit être : quelles actions entreprennent-ils ? Eh bien, leur tâche la plus importante consiste à répondre aux deux types d'avis clients, positifs et négatifs.

Lorsque vous répondez à ces avis, vous découvrez ce que vos clients pensent de vos produits et services. C'est la principale raison pour laquelle les avis sont importants. Vous apprenez à connaître leurs préférences et leurs aversions, et vous identifiez des tendances qui peuvent vous aider à améliorer vos offres.

De plus, lorsque vous répondez rapidement aux avis, vous pouvez facilement résoudre les conflits sans aggraver la situation. Cela déclenche un effet domino positif pour votre entreprise. Pour commencer, l'auteur de l'avis deviendra un client fidèle.

De plus, lorsque les autres verront à quel point vous êtes déterminé à résoudre les problèmes, vous gagnerez davantage de clients. Et nous savons tous que plus de clients signifie plus de revenus !

Il en va de même pour les avis positifs. Ils suffisent à eux seuls à encourager les gens à acheter chez vous. Mais lorsque vous répondez et remerciez l'auteur de l'avis, c'est la cerise sur le gâteau. Vos réponses respectueuses et professionnelles vous valent une place particulière aux yeux des spectateurs.

Signaler et supprimer les faux avis fait également partie de la gestion des avis, car cela fait également partie de l'activité.

Des tactiques simples mais efficaces pour gérer les avis en ligne

Maintenant que vous savez ce qu'est la gestion des avis en ligne, il est temps d'aborder certaines tactiques pour ce processus. Encore une fois, ce n'est pas vraiment difficile. Il suffit de prêter attention à quelques éléments.

Tout d'abord, vous devez créer vos profils d'entreprise sur Google My Business et sur des sites d'avis tels que Yelp. Sans ces profils, où les gens laisseront-ils leurs avis ?

Ensuite, vous devez vous concentrer sur l'obtention d'avis plus positifs en demandant aux clients de laisser des notes par étoiles. Mais dire des choses comme « Laissez-nous un avis » ne fonctionnera pas ici. Vous devriez plutôt demander aux clients s'ils recommanderaient votre entreprise à leur famille et à leurs amis.

En fait, il existe des plateformes dédiées que vous pouvez utiliser à cette fin. Lorsque les gens sélectionnent oui ou non, la plateforme les invite à écrire leurs réflexions.

Si ces commentaires sont positifs et jouent en votre faveur, la plateforme les publie sur des sites d'avis. En revanche, si les commentaires peuvent nuire à votre entreprise, la plateforme vous en informera.

À partir de là, c'est à vous de résoudre le problème. De plus, vous devez répondre rapidement à chaque avis. Lorsque les commentaires sont positifs, remerciez l'auteur et exprimez votre gratitude.

De plus, c'est le moment idéal pour les informer des nouveautés susceptibles de les intéresser. Cela renforcera leur fidélité envers votre entreprise. Si les avis sont négatifs, suivez les étapes décrites dans la section suivante. Mais lorsque votre entreprise se développera et touchera un public plus large, vous recevrez davantage d'avis.

Il y a de fortes chances que vous ne trouviez jamais certaines d'entre elles si vous n'utilisez pas un système de suivi. Il doit exister un mécanisme qui vous informe de chaque avis. Investir dans un logiciel de gestion des avis serait une bonne idée, car il permet de classer les avis auxquels vous avez répondu et ceux auxquels vous n'avez pas encore répondu.

Comment gérer les avis négatifs en ligne en 4 étapes

Plus de 99,9 % des gens se basent sur les avis pour choisir une entreprise. Parmi eux, 96 % se concentrent sur les commentaires négatifs. S'ils trouvent qu'une entreprise a beaucoup d'avis négatifs, ils évitent de faire affaire avec elle. Mais sais-tu ce qui encourage les clients potentiels à te donner une chance, même avec de mauvais avis ? Leur répondre et résoudre le problème.

Ils ont ainsi une vision plus globale, au lieu de se limiter au point de vue de l'auteur de l'avis. Cela les incite à essayer au moins votre entreprise par eux-mêmes. Mais pour cela, vous devez savoir comment gérer les avis négatifs en ligne.

Étape n° 1 : Prenez du recul et comprenez le problème

Nous avons mentionné précédemment que vous devriez répondre rapidement à chaque avis. Mais cela ne s'applique pas à toutes les situations, par exemple lorsqu'un avis est particulièrement haineux.

Il est tout à fait naturel de se mettre en colère et d'adopter une attitude défensive lorsqu'on lit un tel commentaire. Mais blâmer le client et se disputer est la pire chose à faire dans cette situation. L'objectif ici est de calmer la situation, et non de l'aggraver.

Alors, tout d'abord, prenez du recul, détendez-vous et respirez profondément. Éloignez-vous de l'écran si nécessaire. Une fois que vous vous sentez à l'aise, revenez à l'écran et lisez attentivement la critique.

Il serait encore mieux de le lire deux ou trois fois pour bien comprendre le problème soulevé par le réviseur.

Après tout, si vous n'êtes pas conscient du problème et de sa cause profonde, comment allez-vous proposer une solution ? De plus, consultez les autres commentaires négatifs et voyez s'il existe une tendance récurrente dans ce problème. Si d'autres clients sont également confrontés à ce problème, vous devez prendre des mesures sérieuses.

Cependant, le problème ne sera pas toujours évident. Dans ce cas, vous devez demander au client de vous donner plus d'explications. Mais il est essentiel de rester respectueux et professionnel.

Étape n° 2 : présentez vos excuses, même si vous n'êtes pas responsable

Une fois que vous avez compris le problème, il est temps de rédiger votre réponse. N'oubliez pas que le premier élément de votre réponse doit être des excuses, même si vous n'êtes pas en tort. Voici pourquoi.

Tout d'abord, le client se calmera instantanément. C'est la raison même pour laquelle il laisse un avis négatif. Il souhaite que vous compreniez son problème, que vous vous excusiez et que vous lui proposiez une solution.

Deuxièmement, c'est l'occasion de montrer aux spectateurs que vous n'avez pas peur d'assumer vos erreurs et d'en tirer des leçons.

Gardant cela à l'esprit, prenons un exemple pour mieux comprendre. Supposons que vous soyez propriétaire d'une librairie en ligne. L'un de vos clients n'a pas reçu sa commande et vous a laissé l'avis suivant.

« Service lamentable. J'ai commandé mes livres la semaine dernière et je ne les ai toujours pas reçus. Pire encore, ils ne vous tiennent même pas au courant ! »

Il serait tentant de dire qu'une semaine n'est pas si long et que le client n'a pas demandé de nouvelles. Mais cela serait impoli et ne ferait qu'aggraver la situation. Voici plutôt comment vous devriez répondre.

« Bonjour [nom du critique], merci beaucoup d'avoir pris le temps de laisser votre avis. Je vous présente mes sincères excuses pour le désagrément que vous rencontrez. En raison du nombre important de commandes, nous demandons à nos clients de nous accorder un délai de 12 à 15 jours. Mais je suis d'accord, nous aurions dû vous envoyer une mise à jour lorsque nous avons expédié la commande.

À titre de compensation, je voudrais vous offrir un bon d'achat en ligne vous donnant droit à une réduction de 20 % sur votre prochain achat. Veuillez me contacter [coordonnées] afin que je puisse vous l'envoyer.

Étape n° 3 : présenter une solution réalisable

Si la mention d'un bon de réduction dans l'exemple précédent vous a laissé perplexe, voici l'explication. Se contenter d'une réponse sous forme d'excuses ne vous apportera rien de bon. Le client pourrait même se mettre davantage en colère, car personne n'apprécie les excuses sans sincérité. Il a pris le temps de rédiger un avis, il attend donc une solution.

Cependant, cette étape nécessite une réflexion approfondie. Si vous proposez une solution qui n'apporte pas beaucoup d'avantages au client, cela ne fera qu'attiser sa colère. D'un autre côté, si la solution n'est pas viable pour vous, vous finirez par perdre de l'argent.

Par exemple, vous êtes propriétaire d'un restaurant et un client trouve que vos plats sont froids et fades. Il partage son avis dans un commentaire en ligne.

Si vous proposez une réduction de 50 % sur leur prochaine visite comme solution, cela pèsera lourdement sur votre budget. Mais si vous proposez un jouet gratuit avec leur prochain repas, le client se mettra en colère.

Au lieu de cela, un dessert gratuit ou une réduction de 15 % sera plus efficace dans ce cas. De plus, cherchez à comprendre ce qui a causé le problème. Si c'est la lenteur du service qui a refroidi les plats, corrigez ce problème et informez le client de vos efforts.

Étape n° 4 : obtenir davantage d'avis positifs

La dernière étape pour répondre aux avis négatifs en ligne consiste à obtenir davantage d'avis positifs. Encore une fois, vous ne pouvez pas forcer les gens à dire du bien de vous, ni contrôler leurs pensées.

Si vous faites de votre mieux pour offrir à vos clients le meilleur service et les meilleurs produits, pourquoi laisseraient-ils un avis négatif ?

N'oubliez pas que les clients satisfaits sont la meilleure source pour obtenir davantage d'avis positifs. Écoutez donc ce qu'ils ont à dire sur votre entreprise. Il y aura certainement des points à améliorer, et le meilleur moyen de les identifier est de recueillir les commentaires des clients.

Une bonne solution consiste à mettre en place un hotspot WiFi social et à laisser le logiciel faire le travail à votre place. Cette solution vous permet d'automatiser le processus d'obtention d'avis. Cependant, les logiciels de marketing WiFi ne sont pas gratuits.

Une autre tactique pour remplir vos avis de commentaires positifs consiste à contacter des influenceurs et à leur faire essayer votre produit. Mais là encore, votre produit doit être à la hauteur afin que les influenceurs n'aient pas à faire de déclarations trompeuses.

Enfin, affichez tous les avis positifs sur vos différents canaux dans le cadre de votre stratégie marketing. Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser un outil qui vous permet d'afficher les avis sur votre site web.

Mais cela ne fonctionnera pas pour les réseaux sociaux et les supports marketing, où vous devez afficher les avis manuellement. Publiez régulièrement des posts ou des vidéos compilant vos avis positifs. Ou créez un highlight Instagram où vous ajoutez régulièrement des avis.

Comment supprimer les faux avis sur Google ?

Maintenant que vous savez comment gérer les avis négatifs, gardez à l'esprit que la situation peut empirer. Il y aura des clients mécontents et des concurrents malhonnêtes qui tenteront de nuire à votre réputation à l'aide de faux avis.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises se demandent comment supprimer les faux avis de Google. Mais en réalité, seul Google peut supprimer ces avis. Il dispose d'algorithmes spécialisés pour détecter ce type d'avis.

Mais certaines personnes ont trouvé des moyens de tromper ces algorithmes, c'est donc à vous de les détecter et de les signaler.

Maintenant, comment pouvez-vous détecter ces avis ? Eh bien, si l'avis contient des commentaires trop positifs ou négatifs, il s'agit probablement d'un faux. De plus, si l'auteur a publié de nombreux autres avis dans un laps de temps limité, cela constitue également un signal d'alarme.

Ces avis proviennent principalement de personnes qui ont soit un nouveau profil, soit qui ne l'ont pas correctement rempli.

Mais n'oubliez pas que Google ne supprimera pas un avis simplement parce que quelqu'un l'a signalé. Si les avis enfreignent ses conditions d'utilisation, alors seulement il les supprimera.

La bonne nouvelle, c'est que vous avez toujours le contrôle de la situation. Il vous suffit de traiter les faux avis comme vous traiteriez un avis vraiment négatif. Vous n'aurez probablement pas besoin de suivre une procédure pour résoudre le problème, car il n'y a pas vraiment de problème. Mais cela aura le même effet positif sur les observateurs.

Services de gestion des avis en ligne qui font de vous la star du secteur

Si les tactiques ci-dessus peuvent vous aider à gérer vous-même les avis, il existe une autre façon de procéder.

Les services de gestion des avis en ligne ont l'expérience nécessaire pour faire de vous la star du secteur. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en matière de gestion et de réponse aux avis. Ainsi, selon votre propre expérience, cette option peut s'avérer plus avantageuse pour vous.

Mais il existe de nombreuses entreprises qui proposent ce service, et certaines utilisent même des méthodes douteuses, comme l'achat d'avis. C'est pourquoi les entreprises hésitent à investir dans ce type de services.

Cependant, il existe un certain nombre d'entreprises sérieuses qui n'utilisent pas de méthodes douteuses. ReviewTrackers et Rising Star Reviews sont des entreprises fiables. Cependant, vous pouvez obtenir d'excellents résultats par vous-même si vous mettez en place une solution de marketing WiFi solide. Ces systèmes vous permettent souvent d'obtenir automatiquement davantage d'avis sur les principaux sites d'avis locaux. De plus, ils s'intègrent à des solutions tierces et vous aident à gérer facilement votre réputation en ligne.

Gérez les avis en ligne pour attirer davantage de clients

À présent, vous devez être familiarisé avec les stratégies efficaces de gestion des avis. Être poli et professionnel est la meilleure façon de gérer les avis en ligne. Même lorsque les avis sont négatifs et que vous n'êtes pas en tort, vous devez tout de même présenter vos excuses et rester respectueux.

Pour développer votre activité, il est toutefois essentiel d'obtenir régulièrement des avis sur les sites d'avis locaux. Si vous en avez assez des méthodes manuelles et souhaitez automatiser cette partie de vos opérations, essayez Beambox. Il s'agit d'une plateforme de marketing WiFi qui vous aide à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher les avis négatifs d'être publiés en ligne.

Avec Beambox, vous pouvez également gérer votre réputation en ligne à partir d'un seul tableau de bord.

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