Gestion des clients mécontents : 6 étapes pour renverser la situation

Les clients insatisfaits font partie intégrante de toute activité commerciale. Même en faisant tout correctement, il est impossible d’éviter ce genre de situations. Vous pouvez toutefois transformer ces expériences négatives en expériences positives grâce à un plan de fidélisation des clients.

Les clients viendront vous faire part de leurs réclamations. Si vous ne savez pas comment y répondre, vous risquez de perdre ce client pour toujours, ce qui augmentera le taux de désabonnement. En effet, une seule expérience négative suffit à dissuader un client de revenir un jour dans votre établissement.

Cet article vous aidera à éviter cela en six étapes. Nous aborderons également la notion de « découverte des clients » et ses avantages pour les entreprises. Alors, sans plus attendre, c'est parti !

Qu'est-ce que la « Guest Recovery » ?

La « récupération client » désigne le processus consistant à prendre en charge les clients mécontents et à transformer leurs expériences négatives en expériences positives. Cela implique généralement de faire un effort supplémentaire pour résoudre un problème et, éventuellement, de transformer des clients mécontents en fidèles adeptes. En retour, cela permet à votre entreprise d'augmenter sa CLV (valeur vie client).

De plus, c’est l’occasion pour vous de montrer à vos clients à quel point ils comptent pour votre entreprise. En donnant à vos clients le sentiment d’être écoutés, vous leur laissez une impression positive, même en cas de défaillance du service. Grâce à cela, ils resteront fidèles à votre petite entreprise plutôt qu’à vos concurrents et encourageront même d’autres personnes à faire de même. Mais cela ne sera pas possible si vous ne mettez pas en place un plan pour gérer les incidents négatifs.

Il est également important de préciser qu’il existe différents cadres de référence auxquels les entreprises ont recours à cet effet. L’un d’entre eux est le principe HEART, qui signifie « écouter, faire preuve d’empathie, s’excuser, résoudre le problème et remercier ».

Un autre principe est celui de « LEARN », qui consiste à comprendre le problème, puis à faire preuve d'empathie, à s'excuser, à remédier à la situation et à apporter du soutien.

Toutefois, quel que soit le cadre que vous choisirez, le résultat sera la satisfaction du client.

Les 4 principaux avantages des plans de fidélisation des clients

Tout au long de cette discussion, nous avons évoqué les avantages d'un processus de découverte des clients. Il est désormais temps d'entrer dans les détails. Voici donc les quatre principaux avantages de ce type de stratégie que toute entreprise devrait connaître :

1. Fidélisation et rétention de la clientèle: tout le monde sait qu’il est cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un. C’est pourquoi la quasi-totalité des entreprises accordent la priorité à la fidélisation de leur clientèle. L’un des moyens d’y parvenir consiste à mettre en place un plan de réconciliation avec les clients mécontents et à l’utiliser pour les satisfaire. En contrepartie, vous bénéficierez d’une fidélité à long terme de la part de vos clients, ce qui déclenchera un effet domino positif pour votre entreprise.
2. Le bouche-à-oreille: lorsque vous résolvez les problèmes de vos clients au lieu de les ignorer, ceux-ci deviennent les ambassadeurs de votre marque. Ils publient des avis positifs sur votre entreprise en ligne et recommandent à leurs amis et à leur famille de venir chez vous. Ce marketing de bouche-à-oreille peut vous apporter de nouveaux clients.
3. Une image positive: en faisant preuve d'empathie envers vos clients et en veillant à ce qu'ils ne repartent jamais déçus, vous donnez une image positive de votre marque. En constatant votre attitude envers vos clients, d'autres personnes commencent elles aussi à vous faire confiance.
4. Augmentation du chiffre d'affaires: comme mentionné précédemment, les clients que vous avez fidélisés vous apportent souvent de nouvelles affaires. Cela peut vous permettre d'augmenter votre chiffre d'affaires et vos recettes.

6 étapes pour un service après-vente qui satisfait vos clients

Selon une enquête, 83 % des clients affirment qu’ils sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui résout leurs problèmes. À première vue, cela semble facile à réaliser.

Cependant, pour résoudre les problèmes des clients, il faut une bonne planification et une bonne préparation. Sinon, vous risquez de céder à la panique face à un client en colère, ce qui ne fera qu'aggraver la situation.

Pour éviter de tomber dans ce piège, voici les six étapes à suivre pour réussir à reconquérir vos clients.

1. Prendre des mesures pour éviter l'échec

Certains chefs d'entreprise ne s'en rendent peut-être pas compte, mais la fidélisation des clients commence avant même qu'ils ne déposent une réclamation. Après tout, si vous parvenez à éviter les défaillances de service, vous n'aurez pas à faire face à des clients mécontents.

Par conséquent, la première étape pour regagner la confiance des clients consiste à prévenir les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Voici la réponse si vous vous demandez comment y parvenir.

Commencez par surveiller les avis en ligne concernant votre entreprise, vos services et vos produits. Si vous constatez que le même problème revient régulièrement, sachez qu'il est temps d'apporter des améliorations.

L'étude des données analytiques relatives à la fidélité des clients et l'analyse de leurs retours vous permettent d'évaluer leurs attentes. Lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin, vous pouvez répondre à ces demandes de manière proactive.

De plus, vous devez interagir activement avec vos clients, tant en ligne qu'hors ligne. Si vous pensez qu'ils pourraient rencontrer un problème, prévenez-les à l'avance.

Imaginons, par exemple, que vous travailliez dans le secteur de la livraison de repas. Si vous constatez des perturbations inhabituelles sur l'itinéraire d'un client, informez-le de la situation et excusez-vous pour le désagrément occasionné.

Avoir de véritables échanges en face à face avec vos clients jouera également en votre faveur. Essayez d'identifier vos points faibles, mais faites-le sans vous montrer agressif. N'oubliez pas que ces échanges sont plus efficaces lorsqu'ils permettent de cerner les attentes et d'éviter les échecs.

2. Soyez prêt à faire face à des clients mécontents

La deuxième étape consiste toujours à vous rappeler que, quels que soient vos efforts, vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Remettre à plus tard la préparation à des situations difficiles n'est pas la bonne attitude à adopter pour résoudre les problèmes des clients.

C'est pourquoi vous devez former vos collaborateurs à faire face aux situations difficiles avec assurance et sang-froid. Ce sont eux qui seront en première ligne lorsqu'un client viendra exiger une solution. En leur donnant les bonnes techniques, vous poserez les bases d'une intervention de rattrapage réussie.

N’hésitez pas à leur laisser prendre les choses en main lorsqu’ils s’adressent à des clients mécontents. La situation risque de s’aggraver s’ils doivent faire appel au responsable, même s’il s’agit d’un tout petit désagrément. Les clients pourraient y voir un signe de mauvais service client. De plus, cela nuit à votre réputation aux yeux des personnes présentes.

Il existe plusieurs façons de former vos collaborateurs à faire face à ce genre de situations. Toutefois, la solution la plus efficace consiste à associer des manuels couvrant tous les aspects, de l'étiquette aux gestes de la main, à des jeux de rôle et à des exercices de communication.

3. Donnez la priorité à vos clients

Croyez-le ou non, nous en sommes encore aux étapes où le client n'a pas encore déposé de réclamation. Cela devrait suffire à souligner l'importance d'une bonne planification en matière de fidélisation de la clientèle.

Pour les chefs d'entreprise, une partie de la psychologie de la fidélisation consiste à adopter un état d'esprit axé sur le client.

Cela signifie que vous devez respecter la façon de penser de vos clients et comprendre qu’ils ne cherchent pas délibérément à vous compliquer la vie. Tout client raisonnable sait que les entreprises ne peuvent pas éviter tous les problèmes.

Mais si vous cherchez des excuses pour expliquer pourquoi ce problème s'est produit, même vos clients les plus raisonnables ne vous écouteront pas.

Ainsi, la première étape pour donner la priorité à vos clients consiste à éviter de trouver des excuses et à assumer la situation.

De plus, les clients qui déposent une réclamation s'attendent généralement à ce que vous leur proposiez des compensations sous forme d'avantages ou de réductions. Gardez cela à l'esprit lorsque vous gérez des expériences client négatives.

4. Écoutez attentivement le problème

Une fois que vous avez pris les mesures de précaution et planifié la résolution du problème, vous êtes prêt à faire face à des clients mécontents. Paradoxalement, vous n’avez rien à faire lorsque le client dépose une réclamation, sauf si celle-ci est formulée en ligne. Toute réaction autre que l’écoute vous mettra dans une situation délicate.

Ainsi, si un client se présente en personne ou vous appelle à ce sujet, gardez votre sang-froid et contentez-vous de l'écouter.

Soyez très attentif à ses remarques, à ses gestes et à son ton pour évaluer la gravité de la situation. Ne commettez pas l'erreur d'interrompre le client ou de lui donner des excuses.

Votre langage corporel en dit également long sur la façon dont le client va se sentir. Si vous évitez le contact visuel, il pourrait avoir l'impression que vous n'êtes pas intéressé.

N'oubliez pas qu'il suffit parfois d'écouter attentivement pour apaiser le client. De plus, cela vous aidera à cerner le problème dans les moindres détails afin de le résoudre correctement.

Il peut également arriver que le client se plaigne par SMS ou en ligne. Dans ce cas, vous ne pouvez pas lui montrer que vous l'écoutez à travers votre langage corporel et vos gestes. Mais vous pouvez le lui montrer à travers votre réponse, ce qui nous amène au point suivant.

5. Faites preuve d'empathie envers le client mécontent

Une fois que vous avez cerné le problème, il est temps de répondre au client. La première chose à faire est de faire preuve d'empathie. Les clients veulent se sentir compris, alors ne balayez pas leur demande d'un revers de main avec des excuses vagues.

Dites-leur que vous comprenez le problème et leur réaction. Reformulez le problème pour qu'ils n'aient aucun doute sur le fait que vous les avez écoutés.

Si le client est très en colère, les arguments rationnels ne suffiront pas à apaiser la situation. Concentrez-vous plutôt sur le fait de le mettre à l'aise. Dites-lui que vous comprenez qu'il est tout à fait normal d'être en colère dans une telle situation.

Que ce soit en face à face ou en ligne, il est facile de faire preuve d'empathie si vous choisissez les bons mots.

Par exemple, imaginons qu'un client soit mécontent parce que les draps de sa chambre d'hôtel sont sales. Dans ce cas, vous devriez répondre quelque chose comme ceci :

«Je constate que vous rencontrez un problème avec les draps sales dans votre chambre d'hôtel. Je comprends tout à fait à quel point cela doit être frustrant pour vous, et je vous remercie de me l'avoir signalé. »

6. Présentez des excuses sincères et proposez une solution

Lorsqu'un client vous fait part d'une réclamation, il s'attend à ce que vous vous excusiez, même si vous n'êtes pas en tort. C'est pourquoi votre réponse doit inclure des excuses sincères.

Mais n'oubliez pas que les clients doivent avoir le sentiment de s'adresser à une personne compétente, capable de résoudre immédiatement leurs problèmes.

Comme mentionné précédemment, les clients s'attendent à ce que vous leur proposiez des remises ou des avantages lorsqu'ils rencontrent un problème. De plus, le processus de résolution ne sera pas complet si vous ne leur proposez pas de solution. Pour mieux comprendre cela, développons la réponse ci-dessus :

«Je constate que vous rencontrez un problème avec les draps sales dans votre chambre d'hôtel. Je comprends tout à fait à quel point cela doit être frustrant pour vous, et je vous remercie de me l'avoir signalé. Veuillez accepter mes excuses pour le désagrément que cela vous a causé. »

« Je vais tout de suite envoyer quelqu’un pour changer les draps. En guise d’excuses, j’aimerais vous offrir un petit-déjeuner gratuit à l’hôtel. »

Utilisez les solutions de récupération pour les clients afin de simplifier le processus

Il est difficile d'imaginer qu'un processus métier puisse se dérouler sans accroc sans recourir à la technologie, et ce à juste titre. La technologie vous apporte tout ce dont vous avez besoin pendant la phase de reprise.

Par exemple, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à centraliser les informations relatives à vos clients. Cela vous permettra de personnaliser leur expérience et d'augmenter vos chances de les fidéliser.

N'oubliez pas d'utiliser des outils de communication tels que les chatbots et les sondages pour anticiper les demandes des clients.

Enfin, les systèmes de gestion des tickets et d'assistance constituent sans doute les meilleures solutions pour la récupération des données des clients. Ils vous permettent d'enregistrer les réclamations, de suivre le processus de récupération et de tenir le client informé.

Les clients reconquis deviennent parfois les plus fidèles

Lorsque vous résolvez les problèmes des clients dans l'espoir de les reconquérir, vous participez à la fidélisation de la clientèle. La fidélisation des clients peut avoir une incidence sur les indicateurs de fidélité. Les clients souhaitent se sentir attachés aux marques dans lesquelles ils s'investissent, et la fidélisation est un moyen d'y parvenir.

Il est important de comprendre ce que veulent vos clients. Le système Beambox permet de collecter des données clients, ce qui aide à mieux les comprendre et à prévenir leur départ. Il simplifie également la gestion de votre réputation en ligne en regroupant plusieurs plateformes d'avis sur un seul tableau de bord. Envie de l'essayer ? Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox!

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