Récupération des clients : 6 étapes pour renverser les situations négatives

Les clients insatisfaits font partie intégrante de toute activité commerciale. Vous ne pouvez pas éviter ce genre de situations, même si vous faites tout correctement. Cependant, vous pouvez transformer ces expériences négatives en expériences positives grâce à un plan de reconquête des clients.

Les clients viendront vous voir pour vous faire part de leurs plaintes. Si vous n'avez pas les moyens de les traiter, vous risquez de perdre définitivement le client, ce qui augmentera le taux de désabonnement. En effet, une seule expérience négative suffit à dissuader un client de revenir dans votre entreprise.

Cet article vous aidera à éviter cela en six étapes. De plus, nous aborderons la notion de « guest discovery » (découverte des clients) et ses avantages pour les entreprises. Alors, sans plus attendre, passons aux choses sérieuses !

Qu'est-ce que la récupération des invités ?

La récupération des clients est le processus qui consiste à répondre aux clients mécontents et à transformer leurs expériences négatives en expériences positives. Cela implique généralement de faire un effort supplémentaire pour résoudre un problème et potentiellement transformer des clients mécontents en fidèles supporters. En retour, cela confère à votre entreprise unevaleur CLV (valeur du cycle de vie client) plus élevée.

De plus, c'est l'occasion pour vous de montrer à vos clients à quel point ils sont importants pour votre entreprise. Lorsque vous donnez à vos clients le sentiment d'être écoutés, vous leur laissez une impression positive, même après des dysfonctionnements dans le service. Grâce à cela, ils resteront fidèles à votre petite entreprise plutôt qu'à vos concurrents et encourageront même d'autres personnes à faire de même. Mais cela ne sera pas possible si vous ne mettez pas en place un plan pour gérer les événements négatifs.

Il est également important de préciser que les entreprises utilisent différents cadres pour cela. L'un d'entre eux est le principe HEART, qui signifie « écouter, faire preuve d'empathie, s'excuser, résoudre le problème et remercier ».

Un autre principe est celui de LEARN, qui consiste à comprendre le problème, puis à faire preuve d'empathie, à présenter des excuses, à réparer et à entretenir la relation.

Cependant, quel que soit le cadre que vous choisissez, le résultat sera la satisfaction du client.

Les 4 principaux avantages des plans de reprise après sinistre pour les clients

Tout au long de cette discussion, nous avons évoqué les avantages d'un processus de découverte des clients. Il est maintenant temps d'entrer dans les détails. Voici donc les quatre principaux avantages de tels programmes que toute entreprise devrait connaître :

1. Fidélisation et loyauté des clients: tout le monde sait qu'il est cinq fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. C'est pourquoi presque toutes les entreprises accordent la priorité à la fidélisation de leur clientèle. Pour ce faire, elles peuvent notamment mettre en place un plan de récupération des clients et l'utiliser pour satisfaire les clients mécontents. En retour, elles bénéficieront d'une loyauté à long terme de la part de leurs clients, ce qui aura un effet domino positif sur leur activité.
2. Le bouche-à-oreille: lorsque vous résolvez les problèmes de vos clients au lieu de les ignorer, ceux-ci deviennent les ambassadeurs de votre marque. Ils publient des avis positifs sur votre entreprise en ligne et recommandent à leurs amis et à leur famille de vous rendre visite. Ce marketing de bouche-à-oreille peut vous apporter de nouveaux clients.
3. Image positive: en faisant preuve d'empathie envers vos clients et en veillant à ce qu'ils ne repartent jamais déçus, vous créez une image positive de votre marque. En voyant votre attitude envers vos clients, d'autres personnes commencent également à vous faire confiance.
4. Augmentation des ventes: comme mentionné précédemment, les clients fidélisés vous apportent souvent de nouvelles affaires. Cela peut augmenter vos ventes et vos revenus.

6 étapes vers la reprise qui satisferont vos clients

Selon une enquête, 83 % des clients affirment qu'ils sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui résout leurs problèmes. À première vue, cela semble facile à réaliser.

Cependant, résoudre les problèmes des clients nécessite une planification et une préparation adéquates. Sinon, vous risquez de paniquer face à un client en colère, ce qui ne fera qu'aggraver la situation.

Pour éviter de tomber dans ce piège, voici les six étapes à suivre pour réussir la reconquête de vos clients.

1. Prendre des mesures pour éviter l'échec

Certains chefs d'entreprise ne s'en rendent peut-être pas compte, mais la reconquête des clients commence avant même que ceux-ci ne déposent une plainte. Après tout, si vous pouvez éviter les défaillances de service, vous n'aurez pas à faire face à des clients mécontents.

Par conséquent, la première étape pour récupérer des clients consiste à prévenir les problèmes dès le départ. Voici la réponse à votre question si vous vous demandez comment faire.

Commencez par surveiller les avis en ligne concernant votre entreprise, vos services et vos produits. Si vous constatez plusieurs occurrences du même problème, sachez qu'il est temps d'apporter des améliorations.

L'analyse de la fidélité des clients et l'analyse des commentaires vous permettent d'évaluer les attentes des clients. Lorsque vous connaissez les besoins de vos clients, vous pouvez répondre de manière proactive à ces demandes.

De plus, vous devez interagir activement avec vos clients, tant en ligne que hors ligne. Si vous pensez qu'ils pourraient rencontrer un problème, informez-les à l'avance.

Par exemple, supposons que vous travailliez dans le secteur de la livraison de repas. Si vous constatez un trafic inhabituel sur l'itinéraire d'un client, informez-le de la situation et excusez-vous pour tout désagrément occasionné.

Avoir de véritables conversations en face à face avec vos clients jouera également en votre faveur. Essayez d'identifier vos points faibles, mais faites-le sans être agressif. N'oubliez pas que ces conversations sont plus efficaces lorsqu'elles permettent de comprendre les attentes et d'éviter les échecs.

2. Soyez prêt à faire face à des clients mécontents

La deuxième étape consiste toujours à vous rappeler que, quels que soient vos efforts, vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Remettre à plus tard les préparatifs pour faire face à des situations négatives n'est pas la bonne attitude à adopter pour résoudre les problèmes des clients.

Par conséquent, formez vos employés à faire face aux situations négatives avec confiance et sang-froid. Ils seront en première ligne lorsqu'un client viendra demander une solution. Leur donner les moyens d'agir grâce aux bonnes techniques permettra de donner le ton pour la session de rétablissement.

N'ayez pas peur de leur laisser prendre les choses en main lorsqu'ils s'adressent à des clients mécontents. La situation pourrait s'aggraver s'ils doivent appeler le responsable, même s'il s'agit d'un désagrément mineur. Les clients pourraient considérer cela comme un mauvais service à la clientèle. De plus, cela n'est pas bon pour votre réputation aux yeux des spectateurs.

Vous pouvez désormais adopter plusieurs approches pour former vos employés à ce type de situations. Cependant, la combinaison de manuels couvrant tous les aspects, de l'étiquette aux gestes de la main, en passant par des exercices de jeu de rôle et des techniques de communication, sera la plus efficace.

3. Donnez la priorité à vos clients

Croyez-le ou non, nous en sommes encore aux étapes où le client n'a pas encore déposé de plainte. Cela devrait suffire à souligner l'importance d'une bonne planification pour la récupération des clients.

Une partie de la psychologie de la fidélité pour les chefs d'entreprise consiste à conserver un état d'esprit axé sur le client.

Cela signifie que vous devez respecter la façon dont vos clients pensent et comprendre qu'ils n'essaient pas délibérément de vous compliquer la vie. Tout client sensé sait que les entreprises ne peuvent pas éviter tous les problèmes.

Mais si vous cherchez des excuses pour expliquer pourquoi le problème s'est produit, même vos clients les plus raisonnables ne vous écouteront pas.

Ainsi, la première étape pour donner la priorité à vos clients consiste à éviter de trouver des excuses et à assumer la situation.

De plus, les clients qui déposent des plaintes s'attendent généralement à ce que vous leur offriez des compensations sous forme d'avantages ou de remises. Gardez cela à l'esprit lorsque vous traitez des expériences négatives vécues par des clients.

4. Écoutez attentivement le problème

Après avoir pris les mesures de précaution et planifié la reprise, vous êtes prêt à faire face aux clients mécontents. Ironiquement, vous n'avez rien à faire lorsque le client dépose une plainte, sauf si celle-ci est en ligne. Agir autrement qu'écouter vous mettra dans une situation difficile.

Ainsi, si un client se présente physiquement ou vous appelle pour vous faire part du problème, gardez votre calme et contentez-vous d'écouter.

Soyez très attentif à leur plainte, à leurs gestes et au ton qu'ils emploient pour évaluer la gravité de la situation. Ne commettez pas l'erreur d'interrompre le client ou de trouver des excuses.

Votre langage corporel en dit également long sur la façon dont le client se sentira. Si vous évitez le contact visuel, il pourrait avoir l'impression que vous n'êtes pas intéressé.

N'oubliez pas que parfois, il suffit d'écouter attentivement pour calmer le client. De plus, cela vous aidera à comprendre le problème dans les moindres détails afin de le résoudre correctement.

Le client peut également formuler sa réclamation par SMS ou en ligne. Dans ce cas, vous ne pouvez pas lui montrer que vous l'écoutez à travers votre langage corporel et vos gestes. Mais vous pouvez le lui montrer à travers votre réponse, ce qui nous amène au point suivant.

5. Faites preuve d'empathie envers le client mécontent.

Une fois que vous avez compris le problème, il est temps de répondre au client. La première chose à faire est de faire preuve d'empathie. Les clients veulent se sentir compris, alors ne minimisez pas le problème avec des excuses vagues.

Dites-leur que vous comprenez le problème et leur réaction. Répétez le problème afin qu'ils ne doutent pas que vous les avez écoutés.

Si le client est très en colère, les arguments rationnels ne suffiront pas à rétablir la situation. Concentrez-vous plutôt sur le fait de le mettre à l'aise. Dites-lui que vous comprenez qu'il est tout à fait normal d'être en colère dans une telle situation.

Que vous les rencontriez en personne ou en ligne, il est facile de faire preuve d'empathie si vous choisissez les bons mots.

Par exemple, imaginons qu'un client soit mécontent parce que les draps de sa chambre d'hôtel sont sales. Dans ce cas, vous devriez répondre quelque chose comme ceci :

«Je vois que vous avez un problème avec les draps sales dans votre chambre d'hôtel. Je comprends tout à fait à quel point cela doit être frustrant pour vous, et je vous remercie de me l'avoir signalé. »

6. Présentez des excuses sincères et une solution.

Lorsqu'un client vous fait part d'une réclamation, il attend de vous que vous vous excusiez, même si vous n'êtes pas responsable. Par conséquent, votre réponse doit inclure des excuses sincères.

Mais n'oubliez pas que les clients doivent avoir l'impression de s'adresser à une personne compétente, capable de résoudre immédiatement leurs problèmes.

Comme mentionné précédemment, les clients s'attendent à ce que vous leur accordiez des remises ou des avantages lorsqu'ils rencontrent un problème. De plus, le processus de rétablissement sera incomplet si vous ne leur proposez pas de solution. Pour mettre cela en contexte, développons la réponse ci-dessus :

«Je vois que vous rencontrez un problème avec les draps sales dans votre chambre d'hôtel. Je comprends tout à fait à quel point cela doit être frustrant pour vous, et je vous remercie de me l'avoir signalé. Veuillez accepter mes excuses pour le désagrément que cela vous a causé.

Je vais immédiatement envoyer quelqu'un pour remplacer les draps. En guise d'excuses, je vous offre un petit-déjeuner gratuit à l'hôtel.

Utilisez les solutions de récupération pour invités pour faciliter le processus

Il est difficile d'imaginer un processus commercial fonctionnant sans heurts sans technologie, et ce pour une bonne raison. La technologie vous prépare avec tout ce dont vous avez besoin pendant la reprise.

Par exemple, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à centraliser les informations sur vos clients. Cela vous permettra de personnaliser leur expérience et d'augmenter vos chances de récupération.

N'oubliez pas d'utiliser des outils de communication tels que les chatbots et les sondages pour anticiper les demandes des clients.

Enfin, les systèmes de billetterie et d'assistance sont probablement les meilleures options pour les solutions de récupération des clients. Ils vous aident à enregistrer les réclamations, à suivre le processus de récupération et à tenir le client informé.

Les clients qui reviennent deviennent parfois les plus fidèles

Lorsque vous résolvez les problèmes des clients dans l'espoir de les reconquérir, vous participez à la récupération des clients. Lorsque vous récupérez des clients, cela peut avoir une incidence sur les indicateurs de fidélité. Les clients veulent se sentir attachés aux marques dans lesquelles ils investissent, et la récupération est un moyen d'y parvenir.

Il est important de comprendre ce que veulent vos clients. Le système Beambox permet de collecter des données sur les clients, ce qui aide à mieux les comprendre et à éviter leur départ. Il simplifie également la gestion de la réputation en ligne en intégrant plusieurs plateformes d'avis dans un seul tableau de bord. Vous souhaitez l'essayer ? Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox!

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