Le service à la clientèle est la base de toute entreprise prospère. Peu importe ce que vous pensez de votre entreprise et de ses activités, la seule opinion qui compte vraiment est celle de vos clients. Et les clients votent avec leur argent. Compte tenu de tout cela, se fixer des objectifs en matière de service à la clientèle est un moyen efficace de tendre vers le succès.
Ces objectifs peuvent être très variés : augmentation de la satisfaction client, mesure par sondage ou fidélisation de la clientèle. Il existe de nombreuses façons de mesurer le niveau de satisfaction client ; il y a plusieurs façons de parvenir à un même résultat. Vous pouvez utiliser des sondages, les avis Google, les commentaires verbaux ou des statistiques telles que la fidélisation de la clientèle et le nombre de clients réguliers.
Il est important de garder à l'esprit que plus vous établissez de liens solides avec vos clients, plus votre entreprise connaîtra de succès.
Dans ce guide, nous allons détailler l'importance d'avoir des objectifs en matière de service client. Ces objectifs peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez (bonjour, définition d'objectifs SMART), mais ils vous aident à établir un lien global.
Nous aborderons la définition simple, les avantages, l'importance de l'expérience client et la manière d'intégrer la définition d'objectifs dans des campagnes plus larges. Vous deviendrez un expert en un rien de temps !
Quels sont les objectifs du service client ?
Il s'agit simplement d'objectifs en matière de service à la clientèle, des éléments mesurables que vous vous efforcez d'atteindre. Par exemple, vous pouvez améliorer l'expérience client grâce à des avis Google plus positifs. Une stratégie de service à la clientèle est la véritable clé du succès. Elle vous aide à identifier les points à améliorer, à vous motiver et à rester responsable grâce à des étapes concrètes.
Vous pourriez fixer des objectifs en matière de service à la clientèle afin d'obtenir de meilleurs avis ou commentaires verbaux. Vous pourriez améliorer votre service à la clientèle en vous basant sur votre connaissance actuelle de votre public cible. Par exemple, ajoutez un mur de photos esthétiques, car vos clients adorent prendre des photos lors de leurs sorties nocturnes.
Il ne s'agit pas nécessairement d'objectifs que vous vous fixez lorsque vous prenez un nouveau départ. Vous pouvez également vous fixer des objectifs en matière de reconquête de clients, ce qui constitue une excellente stratégie pour fidéliser votre clientèle. Saviez-vous qu 'en moyenne, une entreprise perd entre 10 et 25 % de ses clients chaque année ? Plutôt morbide, n'est-ce pas ? Imaginez simplement la différence que vous pourriez faire.
Les objectifs en matière de service à la clientèle sont des éléments que vous pouvez modifier pour améliorer votre entreprise et son avenir. Ils améliorent l'expérience de vos clients et augmentent vos profits. Les objectifs sont toujours mesurables et axés sur l'action, qu'il s'agisse d'installer un mur de photos ou de mesurer les taux de fidélisation.
Cela vous semble-t-il assez simple ? Maintenant que vous disposez d'une définition claire, il est temps pour nous d'aller plus loin et d'évaluer pourquoi vous devriez vous en soucier. Gardez à l'esprit cette perte choquante de 10 à 25 % de clients par an.
Les 7 principales raisons pour lesquelles l'expérience client est importante
L'expérience client est primordiale. Certaines entreprises, comme les restaurants, misent sur le service à la clientèle pour assurer leur croissance à long terme. Il est impossible d'attirer davantage de clients sans que les clients satisfaits ne repartent d'abord. Les avis se propagent rapidement, et la gestion de votre réputation en ligne est essentielle à votre stratégie de service à la clientèle.
Tous les chefs d'entreprise et équipes du service client connaissent le pouvoir d'un client mécontent. Dans le pire des cas, vous vous préparez à ce qu'ils laissent des avis négatifs avant même d'avoir franchi le seuil de la porte. C'est un sentiment horrible.
Maintenir un excellent service à la clientèle peut parfois sembler être une tâche ardue, surtout face aux difficultés quotidiennes.
Cependant, nous nous concentrons rarement sur l'autre aspect : l'importance des expériences positives des clients. Oui, il est essentiel de gérer les expériences négatives et de transformer les sourcils froncés en clients satisfaits. Mais concentrons-nous sur les aspects positifs, les sept principales façons dont des clients satisfaits peuvent stimuler votre activité :
- Ils peuvent laisser des avis positifs sur Google et TripAdvisor.
- S'ils ont apprécié leur expérience, ils pourraient en parler à leurs amis.
- Les clients satisfaits sont plus enclins à revenir, ce qui vous assure des bénéfices réguliers.
- Les interactions positives stimulent votre personnel.
- Les clients souriants, rieurs et reconnaissants créent une atmosphère chaleureuse qui attire davantage de clients.
- Ils peuvent interagir avec vos réseaux sociaux.
- Les clients satisfaits sont plus enclins à s'inscrire à des programmes de fidélité.
Comment investir dans des objectifs à court terme ou à long terme pour le service client
Une chose à garder à l'esprit est la différence entre les objectifs à court terme et à long terme en matière de service à la clientèle. Par exemple, un objectif à court terme pourrait être d'installer un mur de photos pour créer un décor esthétique. Cependant, un objectif à long terme pourrait être d'attirer davantage de clients dans votre bar pour déguster des cocktails et des boissons, et pas seulement pour manger au restaurant.
En général, il existe un lien entre vos objectifs à court terme et vos objectifs à long terme. En fonction de vos forces et de vos faiblesses, il peut être utile de vous entraîner à les amplifier ou à les réduire.
Si vous avez besoin d'aide pour cibler vos actions et que vous vous sentez dépassé par les grandes idées, entraînez-vous à décomposer vos objectifs à long terme en actions à court terme. Si vous avez plus de mal à voir au-delà des petites actions, entraînez-vous à identifier vos objectifs à long terme.
Il est très utile d'avoir à la fois des objectifs à court et à long terme. Il suffit simplement de les aborder différemment. Par exemple, pour les objectifs à long terme, vous devriez :
- Identifiez les points faibles grâce aux commentaires des clients, à votre modèle commercial et à sa rentabilité, ou à des études de marché.
- Mettre en place des solutions ou une solution.
- Réduisez votre budget et finalisez votre vision.
- Définissez des étapes concrètes et réalisables comme objectifs à court terme.
Par exemple, pour les objectifs à court terme, vous devriez :
- Ébauchez votre idée.
- Analysez votre budget et évaluez le coût de votre idée et toutes les dépenses nécessaires.
- Identifiez quel est le gain immédiat et si cela résout ou interagit avec des points faibles à long terme.
Il est beaucoup plus facile de partir d'objectifs à long terme et de les affiner. Cela dit, si vous avez une idée à court terme (comme cette installation murale de photos), lancez-vous ! Cela ajoute certainement plus de créativité au processus de faire les choses « à l'envers ». Vous devez simplement vous assurer qu'il y a un gain immédiat et à long terme.
3 raisons d'investir dans des objectifs : vous motiver et motiver votre personnel
Il existe de nombreuses raisons d'investir dans des objectifs liés à l'expérience client. Si vous prenez votre entreprise au sérieux, c'est une nécessité. L'amélioration du service client est un moyen infaillible de vous mettre sur la voie du succès. Il s'agit d'un processus réactionnaire mais réfléchi, et si vous venez de vous lancer, félicitations pour avoir pris cette décision judicieuse.
Dans cette section, nous vous donnerons toute l'inspiration dont vous avez besoin. Quelqu'un a dit « motivation » ? Voici trois raisons qui vous en donneront à revendre.
1. Les expériences positives des clients constituent des investissements marketing.
C'est sans conteste la chose la plus importante que vous devez comprendre. Les clients satisfaits constituent un investissement. Ils font partie des atouts les plus précieux de votre stratégie marketing. Pourquoi ? Parce que les clients satisfaits en parlent autour d'eux, mais que les clients mécontents en parlent encore plus.
Il est indéniable que les clients sont plus enclins à partager leurs expériences négatives que positives. D'un point de vue psychologique, cela s'explique probablement par leurs réactions émotionnelles exacerbées au moment même. Cependant, pour contrebalancer cela et protéger votre réputation, vous avez besoin de beaucoup plus d'expériences positives que négatives.
Tout le monde souhaite consulter les avis avant d'acheter ou de réserver. L'un des grands avantages des clients satisfaits est qu'ils laissent parfois des avis et des commentaires élogieux. Ils constituent également un investissement marketing différent, à l'instar du bouche-à-oreille et des clients fidèles.
Garantir une expérience positive à vos clients est l'un de vos meilleurs investissements marketing.
2. La définition d'objectifs vous encourage à prendre en compte les avis des clients
Pour fixer des objectifs, vous devez réfléchir et écouter. Vous savez mieux que quiconque à quel point il est difficile, en tant qu'agent du service clientèle ou chef d'entreprise, de réfléchir calmement. La plupart des interactions avec les clients sont fugaces et ont lieu pendant les périodes les plus chargées.
Ce qui est précieux dans la définition d'objectifs, c'est qu'elle vous encourage naturellement à tenir compte des avis des clients et à planifier en conséquence. Vous finirez peut-être par consulter les avis, réfléchir à ce que ces dames vous ont dit et analyser les données démographiques.
Tout cela est très utile avant d'entreprendre des changements dans votre entreprise et vous aide à rester avisé et axé sur le client.
3. Fixer des objectifs vous rend responsable
Se fixer des objectifs, c'est avant tout se responsabiliser. Cela vous permet d'atteindre les objectifs les plus ambitieux, étape par étape.
Ce n'est pas une question de paresse. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez ne pas vous sentir responsable, par exemple :
- Épuisement.
- Submerger.
- Un emploi du temps incompatible.
- Amis, famille, collègues ou pairs ayant des priorités différentes.
- Manque de compréhension.
- Une incapacité à transformer ses rêves en réalité.
- Mauvaise planification et gestion du temps.
Vous donnez la priorité à votre service client en fixant des objectifs et en planifiant la manière dont vous allez les atteindre. De cette façon, vous tirerez davantage profit de vos efforts et vous vous faciliterez la tâche. Vous devez être votre propre supporter, et non votre pire ennemi.
Cela vaut également pour votre équipe du service clientèle. Veillez à ce qu'elle reste motivée et qu'elle comprenne clairement comment atteindre les objectifs commerciaux.
3 exemples d'objectifs en matière de service à la clientèle
Vous ne savez pas par où commencer pour atteindre tous ces objectifs en matière d'expérience client ? C'est très simple. Il vous suffit d'identifier votre principal point faible et votre principal facteur limitant. Il peut s'agir du nombre de places assises, de la décoration, de la qualité des plats, des temps d'attente, ou peut-être d'autre chose encore.
Si vous êtes toujours bloqué, inspirez-vous de ces exemples. Voici trois exemples d'objectifs en matière de service client pour vous aider à démarrer.
1. Renforcer la satisfaction des clients face aux temps d'attente dans les restaurants
C'est une question délicate. Améliorer la satisfaction des clients en matière de temps d'attente est une excellente idée en tant qu'objectif à long terme. Mais il faudra certainement préciser davantage cet objectif. Voici comment nous procéderions :
- Évaluez les effectifs. Le personnel prévu dans le planning est-il suffisant à tout moment ?
- Évaluez la préparation. Acceptez-vous la plupart des clients sans réservation ? Existe-t-il un moyen d'encourager les réservations ? Ou les chefs pourraient-ils préparer davantage à l'avance ?
- Pourriez-vous rendre l'attente plus agréable ? Pourriez-vous offrir une boisson ou une activité gratuite ?
- Pouvez-vous trouver une raison valable pour laquelle les temps d'attente dans votre restaurant sont plus longs ? Comment présentez-vous cela à vos clients pour les inciter à l'accepter ?
Vous pourriez embaucher plus de personnel, établir des directives pour la préparation des plats par les chefs, utiliser des systèmes de réservation et offrir gratuitement du pain ou des olives aux clients.
2. Augmenter la fidélisation des clients
Il est très important d'augmenter la fidélisation de la clientèle. C'est un excellent objectif à long terme et il est facile à atteindre. Il suffit de prendre en compte quelques éléments :
- Pourquoi perdez-vous la plupart de vos clients ? Y a-t-il une tendance ou une raison récurrente ? Les enquêtes de départ sont un excellent moyen de le découvrir.
- Quels sont les taux de rétention et de perte standard dans votre secteur d'activité ? Vous ne vous en sortez peut-être pas aussi mal que vous le pensez.
- Quel service fournissez-vous actuellement, et quels sont ses points faibles ?
- Vos clients vous ont-ils fait part de raisons qui les dissuadent de revenir chez vous ? Si ce n'est pas le cas, pouvez-vous leur poser la question ou vous renseigner auprès de votre personnel ?
Vous pourriez investir dans des enquêtes post-expérience (en offrant éventuellement des incitations aux clients), identifier et résoudre les points faibles du service, et discuter avec le personnel. Les programmes de fidélisation et la formation du personnel à la résolution des conflits sont également d'excellentes idées.
3. Créer une atmosphère plus conviviale
Vous comprenez à quel point cela peut être accablant, surtout si l'on considère la frénésie qui règne dans certains environnements, comme les fast-foods. Nous devons décomposer cet objectif pour plus de clarté et de faisabilité. Vous pourriez vous poser la question suivante, ainsi qu'à votre personnel :
- Comment définiriez-vous une atmosphère plus conviviale ? Qu'est-ce que cela impliquerait ?
- Pourriez-vous adapter votre modèle commercial ?
- Le personnel pourrait-il apporter des ajustements ?
- Pourriez-vous encourager davantage de fréquentation pour certains types de clients spécifiques ?
Comme solution, vous pourriez adapter les places assises à des tables communes, organiser des événements, former le personnel et cibler des clients spécifiques par le biais du marketing.
Établir des objectifs SMART pour le service client : exemples
Il est utile de savoir comment définir des objectifs SMART. SMART signifie spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et limité dans le temps. Si vous souhaitez structurer davantage vos objectifs, cet acronyme est fait pour vous.
Nous allons vous présenter deux exemples d'objectifs intelligents en matière de service à la clientèle afin de vous donner une idée de leur fonctionnement.
Réduire les temps d'attente de 10 minutes avant la fin du mois
Cet objectif consiste à réduire les temps d'attente de dix minutes en augmentant la préparation en cuisine, en embauchant deux nouveaux employés et en exigeant des réservations.
Cet objectif est spécifique, car il précise l'unité de temps (dix minutes). Il est mesurable, car il utilise les minutes comme point de référence, et réalisable, car la solution est relative à la tâche. Il est pertinent, car il s'agit clairement d'un point sensible pour l'entreprise. Il est également limité dans le temps, avec une échéance fixée à la fin du mois.
Augmenter la fidélisation des clients de 10 % d'ici janvier 2025
Cet objectif consiste à fidéliser davantage la clientèle en formant le personnel à la résolution des conflits, en menant des enquêtes de satisfaction auprès des clients qui quittent l'entreprise et en analysant les points faibles.
Cet objectif est précis, car il permet d'identifier l'augmentation en pourcentage (10 %). Exprimé en pourcentage, il est mesurable. Il est réalisable, car les solutions proposées sont raisonnablement parallèles à l'ampleur de l'objectif. Il s'agit d'un point sensible pertinent pour l'entreprise, avec un délai évident fixé à janvier 2025.
Quelles stratégies pour relier les objectifs du service client ?
Vous pouvez associer les objectifs de satisfaction client à de nombreuses autres stratégies. Cela s'explique principalement par le fait que vous avez besoin de retours d'expérience pour définir ces objectifs. Vous ne pouvez pas les inventer de toutes pièces : vous avez besoin d'avis authentiques provenant de clients honnêtes.
Les sondages par e-mail sont très efficaces, à condition que vous disposiez déjà de l'adresse e-mail des clients. Bien sûr, cela n'est pas toujours le cas, en particulier avec les nouveaux clients. Dans ce cas, nous vous suggérons la démarche suivante.
Le marketing par code QR et les formulaires de commentaires constituent une excellente stratégie pour compléter les stratégies d'objectifs de service. Comme nous l'avons dit, comment pouvez-vous améliorer l'expérience client sans avoir accès à des informations réelles sur les clients ? La meilleure façon d'aborder cette question de manière globale est de le faire sur place. Vous pouvez utiliser des invites de code QR pour offrir des récompenses en échange des commentaires des clients.
Le marketing WiFi est un autre point fort. Il vous aide à recueillir des informations sur vos clients qui peuvent vous être utiles et vous aider à atteindre vos objectifs en matière de service à la clientèle. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un système de portail captif — nous y reviendrons dans un instant.
Beambox : comment le Wi-Fi améliore le service client
Le WiFi est formidable pour le service à la clientèle. Tout d'abord, le simple fait d'offrir le WiFi vous met dans les bonnes grâces de vos clients. Il existe une demande massive pour le WiFi dans toutes les entreprises d'aujourd'hui, et en offrant un WiFi de qualité, vos clients sont immédiatement plus satisfaits. Considérez cela comme un service plus complet et plus épanouissant.
Il vous permet également d'utiliser un portail captif pour recueillir les commentaires des clients. Un portail captif est un logiciel de fenêtre contextuelle que vous pouvez associer à votre réseau Wi-Fi existant. Il est très abordable, avec des tarifs à partir d'environ 25 $ par mois.
En échange, vous pouvez temporairement bloquer l'accès immédiat au Wi-Fi aux invités jusqu'à ce qu'ils se conforment aux demandes de votre page Web. Si vous vous concentrez sur les objectifs du service client, vous pouvez demander des commentaires et des avis sur l'expérience des clients.
Vous pouvez constater à quel point cela est efficace. Chez Beambox, nous fournissons un logiciel de marketing WiFi tout-en-un avec un portail captif pour la collecte de commentaires.
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