Si vous êtes chef d'entreprise, vous avez probablement déjà entendu parler de la valeur vie client. Mais qu'est-ce que c'est exactement, et pourquoi est-ce important ? Cet article va vous expliquer ce qu'est la valeur vie client et pourquoi elle est importante pour créer une entreprise prospère et compétitive.
De plus, vous trouverez quelques conseils utiles pour augmenter la valeur vie client de votre entreprise en renforçant la fidélité et en augmentant vos bénéfices.
Commençons par les bases. Qu'entend-on exactement par « valeur vie client » ?
Qu'est-ce que la valeur vie client ?
Si vous vous demandez ce que signifie « valeur vie client », vous vous posez les bonnes questions. En effet, le concept de valeur vie client (CLV ou LCV) est essentiel pour les entreprises qui souhaitent augmenter leur chiffre d'affaires et maintenir un modèle économique performant.
La LCV correspond à la somme totale qu'un client est susceptible de dépenser pour un produit ou un service tout au long de sa relation avec l'entreprise. En d'autres termes, il s'agit d'un chiffre qui indique combien un client dépensera auprès de votre entreprise tout au long de sa relation avec celle-ci.
La valeur vie client est le résultat de la fidélité, de la stratégie de fidélisation, de l'image de marque et des techniques de vente. Compte tenu de son importance, tous les types d'entreprises consacrent des ressources à la recherche de moyens d'optimiser et d'augmenter la valeur vie de leurs clients. Mais pourquoi est-ce si important ?
L'importance de la valeur vie client
L'importance de la valeur vie client pour les entreprises peut être considérée sous plusieurs angles. Fondamentalement, elle aide les organisations à identifier, mesurer et maximiser la valeur économique des clients sur une période donnée.
Fondamentalement, la valeur vie client est une mesure prédictive du chiffre d'affaires et des bénéfices qu'un client générera pour une entreprise pendant toute la durée de leur relation. Par conséquent, connaître cette information peut aider les entreprises à prendre de meilleures décisions en matière de stratégies marketing, de développement de produits, de structures tarifaires, de qualité du service client, etc.
La valeur vie client est également importante pour prendre de meilleures décisions financières, en particulier lorsqu'il s'agit de stratégies visant à conquérir de nouveaux clients.
Cependant, la valeur moyenne d'un client à long terme varie selon les secteurs. De plus, dans certains secteurs, il est assez facile de mesurer la LCV car les données sont faciles à collecter (comme dans le commerce électronique), tandis que dans d'autres, cela est relativement difficile et, au mieux, on peut faire une estimation éclairée.
Comment calculer la valeur à vie d'un client
Pour calculer la valeur à vie d'un client, vous devez recueillir des données sur l'historique des achats, la fréquence d'achat et d'autres éléments afin de déterminer la probabilité que les clients continuent à acheter chez vous au fil du temps. Comprendre la durée typique des relations entre les clients et les entreprises peut également vous aider à obtenir un chiffre plus solide et plus fiable.
Malheureusement, il n'est parfois pas possible de calculer la valeur vie client pour la simple raison que vous ne disposez pas de suffisamment de données ou que celles-ci ne sont pas fiables. De plus, certaines entreprises ne cultivent pas de relations à long terme avec leurs clients. Dans ce cas, un indicateur tel que la LCV serait inutile. Il existe toutefois d'autres indicateurs de fidélité précieux à prendre en compte pour évaluer la rentabilité d'une entreprise.
Examinons maintenant la formule de la valeur vie client.
Formule de la valeur vie client
La formule de la valeur vie client est assez simple. Cependant, la qualité du résultat dépendra de la quantité de données que vous pouvez recueillir et de leur fiabilité.
Pour calculer votre CLV, vous devez déterminer la valeur moyenne des achats de vos clients, la fréquence moyenne des achats et la durée de vie moyenne des clients.
Si vous pouvez recueillir ces données de manière fiable, vous pouvez alors calculer la valeur vie client de n'importe quelle entreprise. Cependant, si l'entreprise que vous analysez a subi des changements structurels importants, vous devez en tenir compte. De plus, si votre public est diversifié (par exemple, les milléniaux, la génération Z, etc.), vous pouvez calculer votre valeur vie client par segment et obtenir des informations plus utiles.
Valeur moyenne de la durée de vie client par secteur d'activité
Étant donné que chaque entreprise a une structure de coûts et un modèle commercial différents, il est très difficile de trouver des données fiables sur la valeur moyenne d'un client à long terme par secteur d'activité.
De plus, ce type d'informations financières n'est pas facilement partagé par les chefs d'entreprise et les sociétés pour diverses raisons. Par conséquent, si vous souhaitez connaître la valeur moyenne d'un client à long terme dans un secteur spécifique, vous devrez la calculer vous-même en tenant compte des meilleures données que vous trouverez.
Cependant, dans la liste suivante, vous trouverez quelques exemples de LCR, qui correspond au revenu généré par un client tout au long de sa vie dans plusieurs secteurs. La différence entre le LCR et le LCV réside dans le fait que le premier est un chiffre brut qui prend principalement en compte le revenu total.
- Entreprise de CVC - 47 200 $
- Cabinet de conseil en gestion d'entreprise - 385 000 $
- Agence de conception numérique - 91 000 $
- Société de conseil financier - 164 000 $
- Compagnie d'assurance commerciale - 321 000 $
- Cabinet de conseil en soins de santé - 328 600 $
Données provenant de firstpagesage.com
12 conseils pour augmenter la valeur vie client d'une entreprise
Selon la Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que de fidéliser un ancien client. C'est également pour cette raison que vous devez comprendre et calculer la valeur moyenne d'un client sur toute sa durée de vie pour votre entreprise.
Une valeur client à long terme satisfaisante est le résultat de stratégies de fidélisation et de techniques de vente. Pour vous faciliter la vie, vous trouverez ci-dessous 12 conseils pour augmenter la valeur client à long terme de votre entreprise, quel que soit votre secteur d'activité.
Conseil n° 1 pour augmenter la valeur vie client : apprenez à connaître vos clients
Apprendre à connaître vos clients est probablement la chose la plus importante pour augmenter leur valeur à long terme. En effet, lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils aiment, vous êtes en mesure de leur offrir plus facilement ce qu'ils recherchent et vous évitez de mal répartir vos ressources.
Par conséquent, assurez-vous de bien comprendre vos clients. L'un des meilleurs moyens d'en savoir plus sur vos clients est de lire les avis. Alors, lancez-vous !
Conseil n° 2 pour augmenter la valeur vie client : proposez des offres groupées
La création d'offres groupées est un excellent moyen d'augmenter la valeur vie client d'une entreprise. Un lot est un ensemble de produits qui se complètent bien et qui pourraient intéresser vos clients. Proposer des lots de produits est courant dans la plupart des secteurs ; pensez au hamburger + frites + boisson ou à la PS4 + 2 manettes + FIFA. La raison pour laquelle les lots sont si courants dans tous les secteurs est qu'ils sont perçus comme plus pratiques par les clients. Si vous ne proposez aucun type de lot à vos clients, essayez-le et voyez si cela fonctionne pour vous.
Conseil n° 3 pour augmenter la valeur vie client : la vente incitative
L'upselling est une technique de vente utilisée pour encourager les clients à acheter des articles et des services à plus forte marge. Elle est couramment utilisée dans les magasins de détail, les restaurants et d'autres secteurs où des produits et services sont vendus. L'upselling consiste généralement à proposer aux clients existants la possibilité de passer à un modèle haut de gamme ou d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires à un coût plus élevé. L'upselling peut être un moyen efficace pour les entreprises d'augmenter la valeur vie client sans avoir besoin d'augmenter le trafic client.
Conseil n° 4 pour augmenter la valeur vie client : le cross-selling
La vente croisée est une technique de vente populaire qui remplace la vente incitative. Elle consiste essentiellement à vendre des produits ou services supplémentaires à un client existant qui achète déjà quelque chose. Ce type de stratégie commerciale est utilisé par de nombreuses entreprises, car il contribue à augmenter leur chiffre d'affaires et leurs bénéfices globaux. Si vous prenez l'habitude de suggérer des produits connexes aux clients lors du processus de paiement, vous constaterez peut-être une augmentation de la valeur vie client au fil du temps.
Conseil n° 5 pour augmenter la valeur vie client : lancez un programme de fidélité
Si vous n'avez pas encore mis en place de programme de fidélité, vous passez à côté d'une opportunité lucrative. Un programme de fidélité est un système marketing conçu pour encourager les clients à continuer à acheter et à renforcer leur fidélité envers votre entreprise. Il récompense les clients pour leur fidélité et les incite à privilégier votre entreprise, car ils bénéficient d'avantages tels que des remises, des offres exclusives, etc.
Les programmes de fidélité sont de plus en plus populaires auprès des entreprises en raison de leur potentiel à renforcer la fidélité des clients. En fin de compte, mettre en place un programme de fidélité est un excellent moyen d'augmenter la valeur vie client, car cela permet d'accroître à la fois la fréquence des achats et la durée de vie moyenne des clients.
Conseil n° 6 pour augmenter la valeur vie client : utilisez le marketing par e-mail
Le marketing par e-mail peut être utilisé pour promouvoir vos produits/services, établir des relations avec vos clients et même stimuler les ventes. Il s'agit donc d'une excellente méthode pour augmenter la valeur vie client. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles le marketing par e-mail devrait être utilisé :
Tout d'abord, le marketing par e-mail est rentable. Comparé à d'autres formes de marketing, l'envoi d'e-mails est beaucoup plus abordable. Deuxièmement, il peut être réalisé rapidement grâce à des fonctionnalités automatisées qui facilitent le processus pour les entreprises. Enfin, lorsqu'il est bien fait, le marketing par e-mail aide à établir des relations avec les clients et à fidéliser ces derniers au fil du temps. Le seul inconvénient est que vous devez constituer une liste de contacts pour obtenir des résultats.
Conseil n° 7 pour augmenter la valeur vie client : utilisez le marketing par SMS
Le marketing par SMS est un moyen efficace et économique d'atteindre les clients. Il permet aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés et directs directement à leur public cible.
Le marketing par SMS vous permet d'atteindre rapidement vos clients avec des messages très ciblés qui peuvent être personnalisés en fonction de vos objectifs. De plus, il contribue à établir des relations avec les clients en leur fournissant des informations actualisées sur les produits ou services susceptibles de les intéresser, ainsi que sur les promotions ou remises disponibles à tout moment.
L'instantanéité et la commodité des SMS en font l'un des meilleurs moyens d'établir des relations solides avec les clients et d'augmenter les ventes. En d'autres termes, le marketing par SMS est un excellent moyen d'augmenter la valeur vie client.
Conseil n° 8 pour augmenter la valeur vie client : formez votre personnel à la vente
Former vos employés à des techniques de vente efficaces peut considérablement augmenter la valeur vie client de votre entreprise. En investissant dans la formation de votre personnel, vous vous assurez qu'il dispose des compétences et des connaissances nécessaires pour réussir ses ventes.
Votre personnel sera également mieux à même de répondre aux besoins des clients, d'identifier les opportunités de vente incitative et de développer des relations à long terme qui se traduiront par une fidélisation de la clientèle. De plus, les clients bénéficieront d'un personnel compétent et passionné par ses produits/services, ce qui renforcera leur fidélité.
Conseil n° 9 pour augmenter la valeur vie client : différenciez votre entreprise
Différencier votre entreprise signifie vous assurer qu'elle se démarque de la concurrence et qu'elle devienne remarquable. Les gens aiment acheter auprès d'entreprises qui sont uniques et qui reflètent leurs valeurs. De plus, cela permet généralement d'attirer des clients qui dépensent davantage, car votre entreprise leur offre exactement ce qu'ils recherchent.
Si votre entreprise devient différente et unique, l'augmentation de la valeur moyenne de la durée de vie du client sera tout simplement une conséquence naturelle.
Conseil n° 10 pour augmenter la valeur vie client : donnez avant de recevoir
Une bonne stratégie pour augmenter la valeur vie client consiste à proposer des remises, des bons d'achat et des coupons.
Offrir des remises spéciales ou des codes promotionnels exclusifs incitera les clients à revenir régulièrement, car ils savent qu'ils obtiendront quelque chose en échange de leur fidélité. Les bons d'achat peuvent également être utilisés pour inciter les clients à s'inscrire à la liste de diffusion de la marque, ce qui facilite le maintien du contact avec eux.
Cette stratégie contribue également à créer un lien émotionnel entre les clients et l'entreprise, ce qui peut s'avérer très bénéfique à long terme.
Conseil n° 11 pour augmenter la valeur vie client : surprenez vos clients
Une méthode simple pour augmenter la valeur moyenne de la durée de vie client de votre entreprise consiste à surprendre vos clients. Vous pouvez le faire en leur offrant des cadeaux, en leur envoyant un courrier d'anniversaire sincère ou en leur offrant quelque chose lorsqu'ils ne s'y attendent pas.
En étant aimable et attentionné envers vos clients, vous gagnerez leur fidélité et ils deviendront les ambassadeurs de votre entreprise. Parfois, les stratégies les plus simples sont les plus efficaces.
Conseil n° 11 pour augmenter la valeur vie client : surprenez vos clients
La dernière astuce pour augmenter la valeur vie client de votre entreprise consiste à essayer de nouvelles choses. Vous devez toujours chercher des moyens d'améliorer la satisfaction de vos clients et leur expérience globale. Par conséquent, ne rejetez pas les innovations ou les idées simplement parce qu'elles peuvent sembler compliquées ou incompatibles avec votre modèle commercial. Vous pourriez être surpris et trouver quelque chose qui fonctionne vraiment !
Comment le marketing WiFi peut vous aider à améliorer la valeur moyenne à vie des clients de votre entreprise
Comme vous l'avez vu, il existe plusieurs méthodes et stratégies que vous pouvez appliquer pour améliorer la valeur moyenne de la durée de vie client de votre entreprise. Cependant, vous pouvez automatiser la plupart de ces initiatives en intégrant le marketing WiFi dans votre modèle commercial.
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