Si vous êtes chef d'entreprise, vous avez sans doute déjà entendu parler de la « valeur vie client ». Mais de quoi s'agit-il exactement, et pourquoi est-ce important ? Cet article va vous expliquer ce concept et vous montrer pourquoi il est essentiel pour créer une entreprise florissante et compétitive.
Vous trouverez également quelques conseils utiles pour augmenter la valeur vie client de votre entreprise en renforçant la fidélité de vos clients et en augmentant vos bénéfices.
Commençons par les bases. Qu'entend-on exactement par « valeur vie client » ?
Qu'est-ce que la valeur vie client ?
Si vous vous demandez ce que recouvre la notion de « valeur vie client », vous vous posez les bonnes questions. En effet, le concept de valeur vie client (CLV ou LCV) est essentiel pour permettre aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires et de pérenniser un modèle économique performant.
La valeur vie client (LCV) correspond au montant total qu'un client est susceptible de dépenser pour un produit ou un service tout au long de sa relation avec votre entreprise. En d'autres termes, il s'agit d'un chiffre qui indique le montant total qu'un client dépensera auprès de votre entreprise pendant toute la durée de sa relation avec celle-ci.
La valeur vie client résulte de la fidélité, de la stratégie de fidélisation, de l'image de marque et des techniques de vente. Compte tenu de son importance, tous les types d'entreprises consacrent des ressources à la recherche de moyens permettant d'optimiser et d'accroître la valeur vie de leurs clients. Mais pourquoi est-ce si important ?
L'importance de la valeur vie client
L'importance de la valeur vie client pour les entreprises peut être envisagée sous plusieurs angles. Fondamentalement, elle aide les organisations à identifier, mesurer et optimiser la valeur économique des clients sur une période donnée.
Fondamentalement, la valeur vie client est un indicateur prédictif du chiffre d'affaires et des bénéfices qu'un client générera pour une entreprise tout au long de leur relation. Par conséquent, disposer de ces informations peut aider les entreprises à prendre de meilleures décisions en matière de stratégies marketing, de développement de produits, de tarification, de qualité du service client, etc.
La valeur vie client est également importante pour prendre de meilleures décisions financières, notamment en matière de stratégies visant à acquérir de nouveaux clients.
Cependant, la valeur moyenne du cycle de vie client varie d'un secteur à l'autre. De plus, dans certains secteurs, il est assez facile de mesurer cette valeur, car les données sont faciles à collecter (comme dans le commerce électronique), tandis que dans d'autres, cela s'avère relativement difficile et, au mieux, on ne peut qu'émettre une estimation éclairée.
Comment calculer la valeur à vie d'un client
Pour calculer la valeur vie d'un client, vous devez recueillir des données sur l'historique d'achat des clients, la fréquence de leurs achats et d'autres éléments afin de déterminer dans quelle mesure ils sont susceptibles de continuer à acheter chez vous au fil du temps. Comprendre la durée typique des relations entre les clients et les entreprises peut également vous aider à obtenir un chiffre plus solide et plus fiable.
Malheureusement, il arrive parfois qu’il soit impossible de calculer la valeur vie client, simplement parce que l’on ne dispose pas de données suffisantes ou que celles-ci ne sont pas fiables. De plus, certaines entreprises ne cherchent pas à établir des relations à long terme avec leurs clients. Dans ce cas, un indicateur tel que la LCV n’aurait donc aucun intérêt. Il existe alors d’autres indicateurs de fidélité pertinents à prendre en compte pour évaluer la rentabilité d’une entreprise.
Examinons maintenant la formule de la valeur vie client.
Formule de calcul de la valeur vie client
La formule permettant de calculer la valeur vie client est assez simple. Cependant, la qualité du résultat dépendra de la quantité de données que vous pourrez collecter et de leur fiabilité.
Pour calculer votre CLV, vous devez déterminer le montant moyen des achats de vos clients, la fréquence moyenne d'achat et la durée de vie moyenne d'un client.
Si vous parvenez à collecter ces données de manière fiable, vous pourrez alors calculer la valeur vie client de n’importe quelle entreprise. Toutefois, si l’entreprise que vous analysez a subi des changements structurels importants, vous devrez en tenir compte. De plus, si votre public est diversifié (par exemple, la génération Y, la génération Z, etc.), vous pouvez calculer votre valeur vie client par segment et obtenir des informations plus pertinentes.
Valeur moyenne du cycle de vie client par secteur d'activité
Étant donné que chaque entreprise présente une structure de coûts et un modèle économique qui lui sont propres, il est très difficile de trouver des données fiables sur la valeur moyenne du cycle de vie client par secteur d'activité.
De plus, ce type d'informations financières n'est pas facilement divulgué par les chefs d'entreprise et les sociétés, et ce pour diverses raisons. Par conséquent, si vous souhaitez connaître la valeur moyenne du cycle de vie client dans un secteur d'activité spécifique, vous devrez la calculer vous-même en vous appuyant sur les meilleures données dont vous disposez.
Cependant, vous trouverez dans la liste ci-dessous quelques exemples de LCR, c'est-à-dire le chiffre d'affaires généré par un client tout au long de sa relation avec l'entreprise, dans plusieurs secteurs d'activité. La différence entre le LCR et le LCV réside dans le fait que le premier est un chiffre brut qui prend principalement en compte le chiffre d'affaires total.
- Entreprise de chauffage, ventilation et climatisation - 47 200 $
- Cabinet de conseil en gestion d'entreprise - 385 000 $
- Agence de conception numérique - 91 000 $
- Cabinet de conseil financier - 164 000 $
- Compagnie d'assurance commerciale - 321 000 $
- Cabinet de conseil en santé - 328 600 $
Données provenant du site firstpagesage.com
12 conseils pour augmenter la valeur vie client d'une entreprise
Selon la Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients peut coûter jusqu’à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. C’est également pour cette raison que vous devez comprendre et calculer la valeur moyenne du cycle de vie client de votre entreprise.
Une valeur vie client (LCV) satisfaisante résulte à la fois de stratégies de fidélisation et de techniques de vente. Pour vous faciliter la tâche, vous trouverez ci-dessous 12 conseils pour augmenter la valeur vie client de votre entreprise, quel que soit votre secteur d'activité.
Conseil n° 1 pour augmenter la valeur vie client : apprenez à mieux connaître vos clients
Apprendre à connaître vos clients est sans doute l'élément le plus important pour accroître la valeur vie client. En effet, lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils apprécient, vous serez en mesure de leur offrir plus facilement ce qu'ils attendent et vous éviterez de gaspiller vos ressources.
C'est pourquoi vous devez veiller à bien comprendre vos clients. L'un des meilleurs moyens d'en savoir plus sur eux consiste à lire leurs avis. Alors, lancez-vous.
Astuce n° 2 pour augmenter la valeur vie client : proposez des offres groupées
La création d'offres groupées est un excellent moyen d'augmenter la valeur vie client d'une entreprise. Un pack est un ensemble de produits qui se marient bien ensemble et qui pourraient intéresser vos clients. Proposer des packs de produits est courant dans la plupart des secteurs ; pensez par exemple à un hamburger + des frites + une boisson, ou à une PS4 + 2 manettes + FIFA. La raison pour laquelle les packs sont si répandus dans tous les secteurs est qu'ils sont perçus comme plus pratiques par les clients. Si vous ne proposez pas encore de packs à vos clients, essayez-en un et voyez si cela fonctionne pour vous.
Conseil n° 3 pour augmenter la valeur vie client : la vente incitative
La vente incitative est une technique commerciale visant à encourager les clients à acheter des articles et des services à plus forte marge. Elle est couramment utilisée dans les magasins de détail, les restaurants et d’autres secteurs où l’on vend des produits et des services. La vente incitative consiste généralement à proposer aux clients existants de passer à un modèle haut de gamme ou d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires moyennant un surcoût. Elle peut constituer un moyen efficace pour les entreprises d’augmenter la valeur vie client sans avoir besoin d’attirer davantage de clients.
Conseil n° 4 pour augmenter la valeur vie client : la vente croisée
La vente croisée est une technique de vente très répandue qui constitue une alternative à la vente incitative. Elle consiste essentiellement à proposer des produits ou services supplémentaires à un client existant qui est déjà en train d'effectuer un achat. Ce type de stratégie commerciale est utilisé par de nombreuses entreprises, car il contribue à augmenter leur chiffre d'affaires global et leurs bénéfices. Si vous prenez l'habitude de proposer des produits connexes à vos clients lors du processus de paiement, vous pourriez constater une augmentation de la valeur vie client au fil du temps.
Conseil n° 5 pour augmenter la valeur vie client : lancez un programme de fidélité
Si vous ne disposez pas encore d'un programme de fidélité, vous passez à côté d'une source de revenus. Un programme de fidélité est un système marketing conçu pour inciter les clients à continuer à acheter et à renforcer leur fidélité envers votre entreprise. Il récompense les clients pour leur fidélité et les encourage à privilégier votre entreprise, car ils bénéficient d'avantages tels que des réductions, des offres exclusives, etc.
Les programmes de fidélité connaissent un succès croissant auprès des entreprises en raison de leur potentiel à renforcer la fidélité des clients. En fin de compte, la mise en place d’un programme de fidélité constitue un excellent moyen d’augmenter la valeur vie client, car elle permet d’accroître à la fois la fréquence d’achat et la durée moyenne de fidélisation des clients.
Conseil n° 6 pour augmenter la valeur vie client : utilisez le marketing par e-mail
Le marketing par e-mail peut servir à promouvoir vos produits ou services, à nouer des relations avec vos clients, voire à stimuler les ventes. Il s'agit donc d'un excellent moyen d'augmenter la valeur vie client. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles il est recommandé de recourir au marketing par e-mail :
Tout d'abord, le marketing par e-mail est rentable. Comparé à d'autres formes de marketing, l'envoi d'e-mails est bien plus abordable. Ensuite, il peut être mis en œuvre rapidement grâce à des fonctionnalités automatisées qui facilitent le processus pour les entreprises. Enfin, lorsqu'il est bien mené, le marketing par e-mail contribue à tisser des liens avec les clients et à renforcer leur fidélité au fil du temps. Le seul inconvénient est qu'il faut constituer une liste de contacts pour obtenir des résultats.
Conseil n° 7 pour augmenter la valeur vie client : utilisez le marketing par SMS
Le marketing par SMS est un moyen efficace et économique de communiquer avec les clients. Il permet aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés et directs directement à leur public cible.
Le marketing par SMS vous permet de communiquer rapidement avec vos clients grâce à des messages très ciblés, que vous pouvez personnaliser en fonction de vos objectifs. De plus, il contribue à renforcer vos relations avec vos clients en leur fournissant des informations actualisées sur les produits ou services susceptibles de les intéresser, ainsi que sur les promotions ou remises disponibles à tout moment.
La rapidité et la praticité des SMS en font l'un des meilleurs moyens de nouer des relations solides avec les clients et d'augmenter les ventes. En d'autres termes, le marketing par SMS est un excellent moyen d'accroître la valeur vie client.
Conseil n° 8 pour augmenter la valeur vie client : formez votre personnel à la vente
Former vos collaborateurs aux techniques de vente efficaces peut augmenter considérablement la valeur vie client de votre entreprise. En investissant dans la formation de votre personnel, vous vous assurez qu'il dispose des compétences et des connaissances nécessaires pour réaliser des ventes avec succès.
Votre personnel sera également mieux à même de répondre aux besoins des clients, d'identifier les opportunités de vente incitative et de nouer des relations à long terme qui se traduiront par une fidélisation de la clientèle. De plus, les clients bénéficieront d'un personnel compétent et passionné par ses produits ou services, ce qui contribuera à renforcer leur fidélité.
Conseil n° 9 pour augmenter la valeur vie client : démarquez-vous de la concurrence
Pour vous démarquer, vous devez veiller à ce que votre entreprise se distingue de la concurrence et devienne remarquable. Les clients apprécient particulièrement d'acheter auprès d'entreprises qui se démarquent et reflètent leurs valeurs. De plus, cela permet généralement d'attirer des clients qui dépensent davantage, car votre entreprise leur propose exactement ce qu'ils recherchent.
Si votre entreprise parvient à se démarquer et à se forger une identité unique, l'augmentation de la valeur moyenne du cycle de vie client n'en sera qu'une conséquence naturelle.
Conseil n° 10 pour augmenter la valeur vie client : donnez avant de recevoir
Une bonne stratégie pour augmenter la valeur vie client consiste à proposer des réductions, des bons d'achat et des coupons.
Proposer des réductions spéciales ou des codes promotionnels exclusifs incitera les clients à revenir régulièrement, car ils savent qu’ils seront récompensés pour leur fidélité. Les bons de réduction peuvent également servir à encourager les clients à s’inscrire à la liste de diffusion de la marque, ce qui permet de rester plus facilement en contact avec eux.
Cette stratégie contribue également à créer un lien émotionnel entre les clients et l'entreprise, ce qui peut s'avérer très bénéfique à long terme.
Conseil n° 11 pour augmenter la valeur vie client : surprenez vos clients
Une méthode simple pour augmenter la valeur moyenne à vie de vos clients consiste à leur faire des surprises. Vous pouvez y parvenir en leur offrant des cadeaux, en leur envoyant un message d'anniversaire sincère ou en leur proposant quelque chose à un moment où ils ne s'y attendent pas.
En faisant preuve de gentillesse et d'attention envers vos clients, vous gagnerez leur fidélité et ils deviendront les ambassadeurs de votre entreprise. Parfois, les stratégies les plus simples sont les plus efficaces.
Conseil n° 11 pour augmenter la valeur vie client : surprenez vos clients
Le dernier conseil pour augmenter la valeur vie client de votre entreprise consiste à oser la nouveauté. Vous devez toujours chercher des moyens d’améliorer la satisfaction de vos clients et d’enrichir leur expérience globale. Par conséquent, ne rejetez pas les innovations ou les idées simplement parce qu’elles peuvent sembler compliquées ou incompatibles avec votre modèle économique. Vous pourriez bien être surpris et découvrir une solution qui fonctionne vraiment !
Comment le marketing via le Wi-Fi peut vous aider à améliorer la valeur moyenne du cycle de vie client de votre entreprise
Comme vous l'avez vu, il existe de nombreuses méthodes et stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer la valeur moyenne du cycle de vie client de votre entreprise. Cependant, vous pouvez automatiser la plupart de ces initiatives en intégrant le marketing Wi-Fi à votre modèle économique.
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