Base de données clients : qu'est-ce que c'est et comment en créer une ?

Les clients sont aujourd'hui plus exigeants. Ils ont besoin d'une expérience personnalisée à chaque fois qu'ils entrent en contact avec vous. C'est pourquoi une base de données clients est nécessaire pour prospérer dans n'importe quel secteur.

En le créant, vous disposerez de toutes les données relatives à vos clients, y compris leurs préférences et leurs aversions, en un seul endroit. Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'offrir à vos clients exactement ce qu'ils souhaitent.

Bien sûr, cela ne sera pas facile. Vous devrez effectuer de nombreuses recherches et préparer le terrain. Mais la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de stocker toutes ces données manuellement. Il existe de nombreux logiciels et ressources, dont cet article, pour vous aider dans cette tâche.

Qu'est-ce qu'une base de données clients ?

Commençons cette discussion en répondant à la question la plus fondamentale : « Qu'est-ce qu'une base de données clients ? » Il s'agit d'un ensemble d'informations systématiquement organisées sur vos clients, qu'ils soient nouveaux ou anciens.

Ce que vous stockez dans votre base de données clients dépend entièrement de vous et de vos objectifs. Cependant, certains champs courants comprennent les noms, les coordonnées, l'historique des achats, les préférences et toute autre donnée pertinente.

Il existe quatre types de bases de données clients, chacune stockant un type de données différent.

Tout d'abord, il y a les données de base ou d'identité. Comme leur nom l'indique, elles contiennent les informations les plus élémentaires sur vos clients. Il s'agit par exemple du nom, de l'âge, de l'adresse, du sexe, de l'origine ethnique, etc.

Ce type d'informations sur les clients facilite la création de profils clients. Lorsque vous savez où votre entreprise est populaire, vous pouvez prendre de meilleures décisions marketing.

Deuxièmement, il y a les données d'engagement ou d'interaction. Elles vous indiquent dans quelle mesure vos clients interagissent ou s'engagent avec votre entreprise.

Pour créer une telle base de données, examinez les visites sur votre site Web, l'engagement sur les réseaux sociaux et les publicités, les taux de rebond, les conversions, etc. Les habitudes et les attitudes de vos clients deviendront plus claires grâce à ces données.

De plus, vous serez en mesure de créer de meilleures campagnes marketing qui séduiront votre public cible.

Troisièmement, vous devez stocker des données comportementales similaires aux précédentes, mais qui brossent un tableau plus précis. Les paniers abandonnés, l'historique des achats, la valeur des commandes, les cartes thermiques des clics et des défilements, etc. jouent tous un rôle à cet égard.

Enfin, vous ne devez pas négliger les données comportementales si vous souhaitez mieux connaître vos clients. Il s'agit notamment des données issues des avis, des enquêtes et des interactions en direct avec les clients.

Les avis et suggestions des clients ne servent pas seulement au marketing, mais aussi à l'amélioration globale de votre entreprise.

Pourquoi disposer d'une base de données clients ?

Maintenant que vous connaissez la définition et les types de bases de données clients, passons au pourquoi. « Pourquoi avoir une base de données clients ? » est une question brûlante qui se pose à beaucoup lorsqu'ils se lancent dans ce processus.

Cela s'explique en partie par le temps nécessaire à la création de bases de données clients précises. À cela s'ajoute la complexité de leur gestion. Mais lorsque vous découvrirez les avantages qu'elles offrent, vous constaterez que cela en vaut la peine. Quels sont ces avantages, me direz-vous ?

Eh bien, l'intérêt d'avoir une plateforme de données clients est justement de connaître vos clients. Imaginez le niveau de service client que vous serez en mesure d'offrir lorsque vous disposerez de ces informations.

Vous serez en mesure de répondre instantanément aux questions et aux problèmes de vos clients. En effet, au lieu de gaspiller vos ressources à rechercher la cause du problème, vous saurez immédiatement ce qui s'est passé.

Cela déclenchera un effet boule de neige positif pour votre entreprise. Offrir un excellent service à vos clients les fidélisera à votre entreprise.

Et ce n'est un secret pour personne qu'un client fidèle est le plus grand atout qu'une entreprise puisse se constituer. Il vous apporte davantage de ventes et de revenus, en particulier si vous mettez en place un programme de fidélité.

De plus, les bases de données clients vous aident à prendre de meilleures décisions marketing. Prenons un exemple pour mieux comprendre. Supposons qu'un de vos clients ait acheté votre nouveau produit il y a seulement deux jours.

Sinon, vous avez reçu il y a quelques jours une demande visant à ajouter la nouvelle fonctionnalité du produit à l'ancienne.

Il est évident que le deuxième client est plus susceptible de réagir à la publicité concernant votre nouveau produit. Alors, pourquoi perdre votre temps et votre argent à la montrer au premier ?

Mais cela ne sera pas possible sans consulter vos bases de données comportementales et attitudinales sur vos clients.

Comment créer une base de données clients ?

Si vous hésitez encore à créer une base de données clients pour votre entreprise, voici un fait qui devrait vous aider à vous décider. 66 % des clients comptent sur les entreprises pour connaître leurs besoins.

Vous ne pouvez pas savoir ce dont vos clients ont besoin sans analyser leurs données, n'est-ce pas ? Et si vous ne le faites pas, vous passerez à côté de beaucoup d'argent.

Mais croyez-le ou non, ce processus n'a rien de sorcier. Avec un peu d'effort, vous serez en mesure de connaître votre public cible en un rien de temps. Voici donc comment créer une base de données clients.

Décidez ce que vous voulez stocker et où

La première étape pour créer une base de données clients consiste à déterminer ce que vous souhaitez stocker et où. Au début, il suffit de stocker les informations de base dans un fichier Excel.

En effet, vous n'aurez pas beaucoup de clients pendant cette période. Il sera donc plus facile de stocker et de gérer les données.

Mais à mesure que vous développerez votre activité, votre clientèle s'élargira également. Vous aurez accès à davantage de données, notamment aux avis des consommateurs sur votre marque. C'est à ce moment-là que vous devrez créer davantage de champs et stocker des données plus volumineuses. Reportez-vous aux types de bases de données pour choisir ce que vous souhaitez stocker.

Cependant, il ne sera pas facile de gérer et de mettre à jour ces données sans un système adéquat.

Ainsi, même si vous pouvez utiliser Microsoft Excel au tout début, il est judicieux de planifier l'avenir. De cette façon, vous n'aurez pas à revoir votre stratégie chaque fois que votre entreprise se développe.

Aujourd'hui, vous n'avez plus besoin de réinventer la roue. Il existe différents modèles et logiciels que vous pouvez utiliser pour stocker vos données.

Mais n'oubliez pas que la gestion des bases de données n'est pas une mince affaire. Une seule erreur et vous risquez de stocker des informations erronées. De plus, ce n'est pas facile à détecter !

Soyez donc prêt à former le gestionnaire de base de données. Choisir un logiciel facile à utiliser facilitera cette tâche.

De plus, les plateformes de veille client devraient vous permettre de personnaliser les modèles de base de données. C'est important, car chaque entreprise est différente. Vous pourriez avoir besoin de plus de champs que ceux disponibles dans le modèle. Ou vous pourriez n'en avoir besoin que de quelques-uns et finir par gaspiller votre argent.

Enfin, choisissez un logiciel qui vous permet d'automatiser les tâches commerciales et les flux de travail.

Établissez des règles d'utilisation de votre base de données

Une fois que vous avez décidé quoi stocker et où, il est temps de fixer quelques règles de base.

Vous ne remplirez pas ces bases de données une seule fois pour ne plus jamais les consulter. Votre équipe commerciale les consultera régulièrement pour prendre des décisions marketing.

De plus, les clients ne resteront pas éternellement et de nouveaux clients arriveront régulièrement. Vos bases de données devront donc être mises à jour en permanence. Vous devrez évidemment désigner quelqu'un pour s'en charger. À part cette personne et d'autres personnes autorisées, personne ne devrait pouvoir apporter de modifications indésirables.

De plus, les données clients sont sensibles. La mauvaise personne pourrait finir par vendre les données de vos clients et vous causer des problèmes juridiques.

Pour éviter cela, définissez des autorisations et des rôles. Décidez qui peut apporter des modifications et qui peut uniquement consulter la base de données.

Il est également judicieux de protéger vos bases de données clients à l'aide d'un mot de passe fort. Ensuite, créez un fichier README ou un document pour expliquer aux utilisateurs comment utiliser votre base de données.

Ce fichier doit inclure une description de chaque colonne que vous avez ajoutée. Cela facilitera l'ajout des données par votre équipe.

De plus, mentionnez les noms ou les liens de tous les fichiers associés, y compris les versions, afin que tout soit regroupé au même endroit. Cela facilitera la gestion de la base de données lorsque les données deviendront volumineuses.

Enfin, ajoutez les droits et autorisations que vous avez définis précédemment. Ces données vous aideront à trouver le coupable en cas de problème.

Collecter les données clients

La manière dont vous collectez les données clients pour les ajouter aux champs que vous venez de créer dépend de vous. Mais n'oubliez pas de combiner différentes sources. La plupart des chefs d'entreprise commettent cette erreur, alors ne faites pas comme eux.

Commencez par mener des enquêtes, car elles sont le moyen le plus efficace d'obtenir une vue d'ensemble. Elles ne vous aident pas seulement à enregistrer les noms et adresses e-mail des personnes. Elles vous aident également à comprendre vos clients et à établir un lien avec eux.

Vous pouvez leur demander de remplir un court formulaire lorsqu'ils visitent votre établissement. Vous pouvez également afficher un formulaire lorsqu'ils quittent votre site web.

Peu importe que ces enquêtes soient menées en direct ou en ligne. L'objectif principal est d'obtenir les informations.

Cependant, tout le monde n'est pas disposé à remplir des formulaires pour vous. Combinez donc cette source avec le marketing WiFi, les newsletters par e-mail et les abonnements à des blogs.

Le problème, c'est que les gens ne s'abonneront pas à ces services sans contrepartie. Ainsi, lorsque vous commencez à collecter des données clients, vous devez offrir une valeur ajoutée en échange. Il peut s'agir d'une petite incitation ou d'informations.

De plus, vous pouvez faire appel à des chatbots. Ceux-ci peuvent interagir avec les visiteurs de votre site web et résoudre leurs problèmes grâce à l'intelligence artificielle. Les clients n'hésiteront pas à donner leur nom et leur adresse e-mail en échange de réponses instantanées.

Ensuite, les réseaux sociaux et l'analyse des sites web. Utilisez ces outils pour savoir combien de clients interagissent avec votre entreprise et comment. Cela vous donnera une image claire du succès de votre présence en ligne.

Enfin, consultez l'historique des achats et des transactions des clients, en particulier si vous prenez des commandes en ligne.

Segmentez vos clients

La base de données que vous créez ne comportera pas qu'un seul type de client. Il existe tout un processus de vente que les clients suivent lorsqu'ils prennent une décision d'achat.

Mais il n'est pas judicieux de ne stocker que les informations relatives à ceux qui atteignent la ligne d'arrivée. Vous devez connaître chaque client, qu'il ait déjà effectué un achat ou non.

De plus, l'idée principale est de pouvoir trouver facilement les données clients lorsque vous en avez besoin. Cela ne sera pas possible si vous ne segmentez pas vos clients, car la base de données contient énormément d'informations. Voici donc ce que vous devez faire.

Tout d'abord, ajoutez des balises pour le type de clients. Voici quelques exemples : habitués, amateurs de rabais, passants, clients moyens et explorateurs.

Ce filtre sera particulièrement utile lors de la création de campagnes marketing pour différentes étapes du tunnel de vente.

Deuxièmement, créez des filtres sur les données démographiques telles que l'âge, le sexe, l'origine ethnique, etc. Il serait également judicieux de segmenter les clients en fonction de leurs préférences.

Grâce à ces filtres, vous n'aurez plus à passer beaucoup de temps à trier manuellement les champs. Presque tous les logiciels de base de données clients vous permettent d'ajouter de tels filtres. Mais si ce n'est pas le cas du vôtre, il est peut-être temps d'en changer.

N'oubliez pas de le sécuriser

Après avoir créé des champs, collecté les données clients et ajouté des filtres, il est temps d'optimiser votre base de données.

Les informations que vous avez stockées sont déjà assez volumineuses. Vous ne voudriez pas alourdir votre charge de travail en gérant la redondance des données. C'est le cas lorsque vous avez plusieurs instances d'une même information dans votre base de données.

Un autre problème auquel sont confrontées les entreprises qui n'ont pas optimisé leurs bases de données est celui des données obsolètes. Par exemple, si un client est passé à la concurrence, il est inutile de conserver ses informations.

Par conséquent, vous devez disposer de moyens pour nettoyer les données. Encore une fois, la plupart des systèmes logiciels le permettent, alors utilisez-les à votre avantage.

De plus, prévoyez d'utiliser des API ou d'engager des programmeurs pour vous aider à fusionner différents ensembles de données. Cela est particulièrement utile lorsque vous collectez des données à partir de divers outils tels que des bases de données CRM, des systèmes d'automatisation des e-mails, etc.

Comme mentionné précédemment, les données clients sont sensibles. Si les autorisations et les mots de passe contribuent à les protéger, vous devez également prendre d'autres précautions.

Commencez par informer vos clients que vous collectez leurs données. Demandez leur consentement pour stocker ces informations et leur envoyer des promotions.

De plus, précisez pourquoi vous collectez ces données et comment vous les utiliserez. Il est également judicieux de faire accepter vos conditions générales à vos clients. Cela vous évitera des complications juridiques.

Et même si cela peut sembler contre-intuitif, vous ne devriez pas collecter plus de données que nécessaire. Cela ne ferait qu'augmenter vos difficultés à assurer la sécurité des données clients.

Vous devez également utiliser un logiciel de protection des données et le maintenir à jour. Si vous utilisez des solutions de marketing WiFi pour collecter des données, utilisez un réseau invité distinct afin de protéger le réseau principal. Enfin, respectez les réglementations régionales en matière de protection des données.

Utilisez un logiciel de base de données clients pour stocker facilement vos données

Cela peut sembler beaucoup d'informations à assimiler. Mais la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à effectuer toutes ces tâches manuellement. Comme mentionné précédemment, il existe de nombreux logiciels qui vous aident à créer des bases de données clients.

Lorsque vous débutez, vous pouvez hésiter à investir dans des systèmes coûteux, ce qui est tout à fait compréhensible. Même dans ce cas, vous disposez de plusieurs options gratuites qui fonctionnent très bien.

Bitrix24 est l'une des meilleures options à cet égard. Et le plus intéressant, c'est qu'il offre un nombre illimité d'utilisateurs, ce qui est rare avec les systèmes gratuits. Il y a aussi Hubspot Sales Hub, qui facilite grandement la collecte et l'exploitation des informations sur les clients.

De plus, vous pouvez également envisager Monday.com et Freshsales comme logiciels gratuits de gestion de base de données clients.

N'oubliez pas que ces systèmes auront des fonctionnalités limitées et que vous ne pourrez peut-être pas faire grand-chose. Par exemple, la version gratuite de HubSpot CRM ne permet que cinq documents par utilisateur et cinq modèles d'e-mails par mois.

Le bon côté, c'est que vous pouvez généralement tester les systèmes payants grâce à un essai gratuit avant de prendre une décision.

Tout d'abord, vous pouvez investir dans Zendesk, qui est assez abordable par rapport à d'autres logiciels détaillés. Il vous aide à intégrer des canaux pour consulter facilement les données en un seul endroit. De plus, vous pouvez automatiser vos flux de travail afin de réduire la charge de travail. Il propose également un essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester le produit.

Deuxièmement, il y a ClickUp, qui est peut-être l'un des plus chers, mais c'est aussi le plus élaboré.

Vous pouvez même gérer votre équipe grâce à un système intégré de chat et de commentaires. Pour plus d'options, pensez à Zoho, Pipedrive, Salesforce ou Airtable.

Tirez parti des données clients pour booster vos ventes

Construire une base de données clients n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît. Tout ce dont vous avez besoin, ce sont les bons outils et les bonnes connaissances, que vous possédez probablement déjà.

La première étape consiste à déterminer ce que vous souhaitez stocker et où. Une fois que vous avez fait cela, définissez des règles et des autorisations avant de collecter les données clients. Enfin, combinez les données provenant de différentes sources.

Si vous souhaitez collecter facilement des données et disposer de rapports et d'informations simplifiés, essayez Beambox WiFi et le marketing par e-mail. Grâce à cet outil, vous collecterez des données chaque fois que vos clients se connecteront à votre réseau Wi-Fi, ce qui vous permettra de dynamiser votre stratégie e-mail. De plus, vous pourrez mener des campagnes en mode automatique et améliorer facilement votre réputation en ligne. Vous souhaitez l'essayer ? Commencez votre essai gratuit dès maintenant!

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