Il y a une raison pour laquelle les données clients sont toujours à la mode dans le monde de l'entreprise : répondre à leurs demandes. Deux outils populaires pour cela sont les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données clients (CDP). Il est donc naturel de vouloir comprendre la différence entre CDP et CRM.
Les gens confondent souvent ces deux outils, pensant qu'ils collectent tous deux des données de première main sur les clients. Mais c'est là que s'arrêtent les similitudes. De plus, si vous ajoutez une plateforme de gestion des données (DMP) à l'équation, vous vous retrouvez face à une toute nouvelle comparaison.
Il peut être difficile d'identifier les différences entre les trois et de choisir celui qui vous convient le mieux. Mais ne vous inquiétez pas, cet article contient tout ce dont vous avez besoin, des définitions individuelles aux comparaisons et aux avantages. Si vous le lisez jusqu'à la fin, vous saurez également quand choisir lequel.
Qu'est-ce qu'une plateforme de données clients ?
Une plateforme de données clients est un logiciel qui regroupe les données clients provenant de différentes sources en un seul endroit centralisé. Il en résulte un profil client unifié que vous pouvez utiliser pour élaborer des stratégies marketing personnalisées. Mais comment une CDP y parvient-elle ?
Eh bien, il surveille de près le comportement des clients, en suivant tout ce qu'ils font pour interagir avec votre marque. Par exemple, un client peut visiter votre site web et parcourir certaines pages sans effectuer d'achat.
À première vue, cela semble être un échec. Mais si vous vous appuyez sur le CDP pour collecter des données clients, une simple visite suffit pour prendre l'avantage.
Pour mettre cela en contexte, imaginons que vous soyez propriétaire d'une boutique de vêtements en ligne. Une personne visite votre site web, parcourt la section des vestes pendant un certain temps, puis quitte le site. Quelques jours plus tard, elle voit votre publicité sur les réseaux sociaux annonçant une vente à durée limitée sur les vestes.
Ils ont immédiatement revisité votre site Web et effectué un achat. À présent, la CDP enregistrera et combinera ces actions afin que vous puissiez les consulter. De la même manière, elle créera ces profils pour tous vos clients, quel que soit le nombre de points de contact qu'ils visitent.
En quoi cela vous donne-t-il un avantage ? Parce que vous disposez des habitudes d'achat et des préférences des clients, en plus des données d'identification, le tout au même endroit. Imaginez ce que cela peut apporter à vos futures campagnes marketing.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client ?
Un logiciel de gestion de la relation client est un outil qui aide les entreprises à gérer tous les aspects de leurs interactions et relations avec leurs clients. Il stocke et organise les données clients provenant de diverses sources, telles que les interactions commerciales, les tickets d'assistance et les campagnes marketing.
Vous pouvez également automatiser plusieurs tâches commerciales afin de vous concentrer sur ce qui compte vraiment, à savoir entretenir de bonnes relations avec vos clients.
Les clients exigent une expérience simplifiée avec des réponses rapides. Cela n'est possible que si vous connaissez l'historique du client avec votre entreprise, comme ses achats, ses communications, etc.
Cela ne signifie pas pour autant qu'un CRM ne facilite pas la personnalisation. Grâce à la base de données du CRM, vous pouvez facilement évaluer les préférences et les comportements attendus de vos clients. En ce sens, un CRM est similaire à un CDP. Mais il existe des différences majeures, que nous aborderons dans un instant. Pour l'instant, explorons le fonctionnement d'un CRM à l'aide d'un exemple.
Imaginons qu'un client vous ait contacté via votre site web avant d'effectuer son achat. Une fois sa commande passée, il vous contacte sur les réseaux sociaux pour obtenir des informations. Le CRM recueille et regroupe ces communications. Quelques jours plus tard, il reçoit son colis, mais affirme qu'il ne correspond pas à sa commande.
Si vous ne gérez pas correctement la situation, vous risquez de perdre définitivement ce client. Pour cela, vous devrez remonter dans l'historique pour voir ce qu'il a commandé, en quelle quantité, etc. C'est là qu'un CRM vous aide.
Explorer la différence entre CDP et CRM
Comme mentionné précédemment, le CRM et le CDP présentent des similitudes, mais n'effectuent pas les mêmes tâches. Des données qu'ils collectent à la manière dont ils les utilisent, il existe des différences majeures que vous ne pouvez ignorer.
Mais pourquoi est-il important de connaître ces détails ? Parce que leur utilisation dépend de la situation. Si vous choisissez le mauvais outil, même la situation la plus idéale peut devenir négative. Donc, avant de réfléchir à l'outil à utiliser dans telle ou telle situation, apprenons la différence entre CDP et CRM.
1. Le CRM et le CDP collectent différents types de données
La première différence entre le CRM et le CDP réside dans les types de données collectées par chaque outil. Comme vous le savez, un CRM se concentre sur les interactions avec les clients et votre relation avec eux. Bien qu'il compile ces informations à partir de plusieurs sources, les données restent dans le cadre des interactions avec les clients.
Cela signifie qu'il ne vous montrera pas les visites sur votre site web, les clics, les mentions « J'aime » sur les réseaux sociaux, etc. Cependant, il recueillera des informations telles que les avis, les discussions, les demandes d'assistance et les actions dans lesquelles le client interagit directement avec votre marque.
D'autre part, le CDP collecte un éventail plus large de données. Il combine toutes les interactions directes et indirectes du client afin de créer des profils consommateurs unifiés. Cela permet d'obtenir une vision plus globale du comportement et des préférences des clients.
De plus, un CRM ne fonctionne généralement qu'avec des données de première partie, c'est-à-dire essentiellement les informations clients que vous collectez vous-même. Une CDP, quant à elle, peut également extraire des informations provenant de sources tierces, secondaires et tertiaires, en plus des sources de première partie.
2. CDP vs CRM : servir des objectifs différents
Après avoir abordé la différence entre la collecte de données, examinons maintenant les CDP et les CRM en termes d'objectifs qu'ils servent. Ces deux aspects sont en réalité liés si l'on y regarde de plus près. Après tout, différents types de données servent différents objectifs, n'est-ce pas ?
En matière de CRM, tout est dans le nom. L'objectif principal de cet outil est de vous aider à gérer vos relations clients. Pour ce faire, il vous permet de rationaliser les interactions avec vos clients. Il dispose également de fonctionnalités qui permettent à votre personnel du service clientèle de traiter et de résoudre rapidement les problèmes.
De plus, les clients exigent une réponse immédiate. Cependant, vous ne pouvez pas toujours être disponible, surtout si votre client réside dans un autre pays. Dans ce cas, un CRM vous permet d'automatiser les conversations pour les problèmes les plus fréquents. Ou, à tout le moins, vous pouvez automatiser le message initial pour informer le client que vous avez bien reçu son message.
D'un autre côté, un CDP vise à vous fournir une vue d'ensemble de vos clients. L'objectif principal ici est d'analyser le type d'audience que vous avez. Une fois cela fait, vous pouvez les segmenter en groupes et utiliser ces informations pour un marketing efficace.
3. Comment le CRM et le CDP utilisent différemment les données
Les profils clients constituent le dernier domaine dans lequel ces deux outils diffèrent. Comme mentionné précédemment, une CDP crée un profil client unifié. Cela vous offre une vue à 360 degrés du comportement des clients sur tous vos points de contact. Vous n'aurez pas à surveiller chaque plateforme séparément, car les CDP regroupent automatiquement les données.
De même, les CRM vous aident également à créer des profils clients, qui sont des enregistrements détaillés de chaque client ou prospect. Contrairement aux CDP, ces profils sont individuels et non unifiés.
Les données contenues dans ces profils peuvent être l'historique des achats, les coordonnées, les journaux d'interaction, les commentaires, etc. Comme vous pouvez le constater, ces données ne sont pas aussi complètes que les informations stockées par une CDP.
De plus, un CDP vous donne plus d'informations sur le comportement des clients et l'analyse de leur sentiment qu'un CRM.
CRM, CDP et DMP : exploration des avantages des trois solutions
Vous vous souvenez peut-être que nous avons mentionné un autre outil, le DMP, au tout début de cet article. Il s'agit là encore d'un outil qui facilite la gestion des données, d'où la comparaison entre le CDP et le CRM.
Aujourd'hui, l'un des meilleurs moyens de les distinguer les uns des autres consiste à explorer les avantages de chacun. Voici donc ce que vous devez savoir sur le CRM, le CDP et le DMP.
Tout d'abord, parlons des CDP, puisque vous les connaissez déjà bien. Leur principal avantage réside dans la collecte de données provenant de tous les points de contact afin d'offrir une vue d'ensemble cohérente. Vos équipes marketing n'ont plus besoin d'interpréter les données provenant de différents outils pour personnaliser leurs efforts. Elles ont tout à portée de main.
Outre le marketing, vous pouvez utiliser ces données pour apporter des améliorations qui reflètent les préférences de vos clients. Vous constaterez ainsi une augmentation de vos ventes et de vos revenus, ainsi qu'une amélioration de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.
En ce qui concerne les CRM, leur principal avantage est l'amélioration du service client. Ils vous aident à renforcer vos relations avec vos clients en leur donnant le sentiment d'être écoutés. Là encore, une augmentation des ventes et de la fidélité est garantie si vous utilisez correctement un CRM.
De plus, une enquête a révélé que les équipes d'assistance qui ne disposaient pas d'un CRM consacraient 15 % de leur temps à la collecte de données clients. Mais si vous investissez dans cet outil, vous pourrez vous concentrer sur d'autres tâches essentielles.
De plus, les équipes commerciales qui utilisent un CRM peuvent être plus productives en automatisant les tâches de communication courantes.
Mais trêve de CDP et de CRM, passons aux DMP. Le premier avantage réside dans la rationalisation des données. Une DMP collecte des données provenant de diverses sources, ce qui vous aide à créer des segments de clientèle précis. Cela s'avère très utile pour la génération de prospects. De plus, une CDP ne se concentre pas toujours sur les données secondaires et tierces, mais une DMP vous fournit encore plus d'informations.
Choisir entre CDP et CRM
Lorsqu'ils comparent le CDP et le CRM, certains déclarent à tort que l'un est supérieur à l'autre. En réalité, il ne s'agit pas de savoir lequel est le meilleur dans l'ensemble, mais plutôt lequel fonctionne le mieux dans une situation spécifique.
Comme vous l'avez déjà vu, ces deux outils remplissent des fonctions différentes. Par conséquent, selon la situation, vous devez les garder tous les deux à votre disposition et choisir celui qui convient le mieux.
En ce qui concerne le CRM, utilisez-le pour nourrir les prospects, visualiser le parcours commercial ou identifier les goulots d'étranglement. Le CRM est également plus efficace que le CDP dans d'autres domaines, tels que la communication, les tickets d'assistance et les commentaires.
Vous pouvez également utiliser un CDP pour offrir à vos clients une expérience personnalisée, quel que soit le canal utilisé.
De plus, la segmentation de la clientèle devient plus facile et plus précise lorsque l'on utilise une CDP. Choisissez donc une CDP pour regrouper les clients en fonction de leurs préférences, de leur niveau d'engagement et de leur comportement.
Combinez tous les outils de données pour prendre les meilleures décisions
Alors que les CDP se concentrent sur la collecte et la combinaison des données provenant des points de contact de votre marque, les CRM se concentrent sur les interactions avec les clients. La nature des profils clients est également différente dans les CDP et les CRM. Un CRM entretient les relations, tandis qu'un CDP offre une vue d'ensemble de votre clientèle.
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